客户现场服务行为规范.doc

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1 目的
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
2 适用围
本规适用于公司装配调试售后服务部。
3 职责
严格按照服务行为规为客户提供优质服务，统一企业形象。
4 容和要求
术语和定义
* 客户现场
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
* 现场服务
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
* 现场服务人员
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
* 精神风貌
* 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
* 衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。
* 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
* 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
* 服务礼仪
* 联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。
* 与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
* 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。
* 出入房间、上下电梯，应让客户先行。
* 进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。
* 进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨接要征得客户同意。
* 进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致，未经客户同意严禁吸烟。
* 在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。
* 与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
* 与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。
* 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
* 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。
* 语言规
* 推行普通话，少说方言。
* 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
* 语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。
* 与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规术语。
* 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语。
* 工作作风
* 对待工作诚信、守时，廉洁自律。
* 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
* 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
* 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何信息。
* 对待客户言而有信，不随意承诺。
* 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
* 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
* 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
* 不在QQ、微信、或当面与客户谈论