客户服务专员行为规范.doc

客户服务专员行为规范

客户服务,注重理念。重在服务,贵在时间。
服务时间,一周七天。上班时段,从早到晚。
客户有事,马上帮办。力所能及,不得拖延
合理要求,主随客便。无理要求,处置妥善。
轻重缓急,安排路线。前紧后松,运筹时间。
电话催收,至少三遍。提醒服务,生效日前。
客户服务专员行为规范

再次提醒,把握宽限。最后提供,中止日前。
交费方式,顺序有三。上门服务,理当优先。
银行托收,讲清要点。客户来交,主动约见。
电话交流,亲切温暖。迎送接洽,微笑自然。
客户误解,不得争辩。客户有错,沟通恳谈。
客户隐私,不能外传。输入微机,提供方便。
在岗享用,离岗交还。有利工作,确保安全。

资料变更,手续齐全。主险附加,及时交单。
报案理赔,抓紧催办。写信发函,问清地点。
保单迁移,提供方便。办理复效,提醒再三。
企业文化,共同创建。一个原则,;双成;理念。
同仁相处,团结友善。有事相求,相互支援。
办公场所,行为检点。环境卫生,整洁美观。

查询会办,一日数遍。当日事情,处理完善。
办公电话,立刻接转。情况紧急,刻不容缓。
电脑设备,使用安全。办公费用,崇尚节俭。
客户投诉,认定在前。善后处理,严格把关。
优质服务,履行诺言。诚实守信,直到永远。
规章制度,执行要严。以上要求,全体共勉。
优秀客户服务专员“十点”
嘴巴甜一点
脑筋活一点
行动快一点
脾气少一点
效率高一点
做事实一点
理由少一点
说话柔一点
微笑露一点
度量大一点
接打电话的基本要求
重要的第一声
要有喜悦的心情
清晰明朗的声音
迅速准确的接听
认真清楚的记录
了解来电话的目的
挂电话前的礼貌
电话约访客户的基本要求
客户陈述问题或需要(善于倾听)
您是问——/您是想——对吗?(总结客户的问题,确认自己理解的信息是否正确)
请问——/我想问一下——(围绕客户的需求提问,并总结归纳客户提供的信息,将要点复述给客户听)

您看这个问题,这样解决,可以吗?(和客户达成一致)
您还有什么其他问题吗?(等待客户确认)
电话约访客户的话术
(一)基本话术
客户服务专员:“您好!请问是×××先生/女士吗?我是中国人寿客户服务专员×××。请问您现在说话方便吗?(如果打的是客户的手机“请问您身边有固定电话吗?”)
客户:“方便!”
客户服务专员:“好,谢谢您! 请问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务人员变更的短信或信件了吗?”

13>.客户:“收到了”
客户服务专员:“噢,那您一定已经知道了,您于×年×月购买的×份××险的保单今后就将由我来为您服务了!我是×××,很高兴有机会为您服务!为了提高客户服务品质,公司要求专职客户服务人员一定要面访到客户。我会为您送上一份保单存折,并给您作一次保单整理,以确保您的保险利益,您看明天上午方便吗?”
客户: “可以。”
客户服务专员: “好的,那我明天上午10点去**** (地址确认)拜访您好吗?”
客户: “可以”
客户服务专员:“谢谢您的支持,明天见!”

:“没收到”
客户服务专员:“噢,请问您现在的通讯地址是××,邮编是×××?”
:“是的.”
客户服务专员:“那您可能过几天就会收到了!今天打电话给您,其实也是通知您,您于×年×月购买的×份×险的保单今后就将由我来为您服务了!我是×××,很高兴有机会为您服务!今后如果您有保险方面的服务需求,可以随时与我联系,我的手机号码是:×××,您也可以拨打我们公司24小时服务热线95519,相信我们的服务一定会令您满意的。中国人寿为了提高客户服务品质,要求所有专职客户服务人员一定要面访到客户。我会为您送上一份保单存折,并给您作一次保单整理,以确保您的保险利益,您看明天上午方便吗?”

: “不对,早就搬了.”
客户服务专员: “噢,您别着急,请您留下您最新的通讯地址(或手机),我们可以再给您补寄一份或给您送上门,请问您的地址是?邮编是?手机是?.好,我再跟您核对一下,您的地址是×××,邮编是×××,(手机号码为×××)对吗?谢谢您的配合。今天打电话给您,其实也是通知您,您于×年×月购买的×份×险的保单今后就将由我来为您服务了!很高兴有机会为您服务!今后如果您有保险方面的服务需求,可以随时与我联系,我的手机号码是:×××,您也可以拨打我们公司24小时服务热线95519,相信我们的服务一定会令您满意的。中国人寿为了提高客户服务品质,要求所有专职客户服务人员一定要面访到客户。我会为您送上一份保单存折,并给您作一次保单整理,以确保您的保险利益,您看明天上午方便吗?”

3、如果客户询问“什么