客户现场服务行为规范.docx

客户现场服务行为规范
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场服务行为规范
生效日期:
2015年12月15日
页码:
第2页,共10页
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场服务行为规范
生效日期:
2015年1
客户现场服务行为规范
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场服务行为规范
生效日期:
2015年12月15日
页码:
第2页,共10页
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场服务行为规范
生效日期:
2015年12月15日
页码:
第3页,共10页
1目的
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本,更好的为客户提供优质可靠的服务,同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件,供客服人员学习和参考。
2适用范围
本规范适用于公司装配调试售后服务部。
3职责
严格按照服务行为规范为客户提供优质服务,统一企业形象。
4内容和要求

客户现场
指客户单位或机器所在地,包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
现场服务
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
现场服务人员
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
精神风貌
仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。
衣着整洁、大方,禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。
保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。
保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。
服务礼仪
联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。
与客户初次见面,应主动作自我介绍或递上名片。
见到客户应主动打招呼,做到礼貌热情。
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场服务行为规范
生效日期:
2015年12月15日
页码:
第4页,共10页
对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠,敢于承担责任。
不在QQ、微信、邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
与客户有不同意见时保持头脑冷静,必要时请示上级主管领导,切忌与客户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为,杜绝发生口头或肢体的冲突。
对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答,应记下客户的联系方式,反馈公司有关部门处理,并逐条跟踪落实、答复客户。
在处理问题时,全面细致的向客户了解存在的问题和需求建议,不轻易拒绝或承诺客户,在取得各方一致意见的情况下,给出明确的问题解决计划,并积极寻求客户的理解和支持。问题解决后,及时向客户作详细汇报。
无论是上班时间或是休息时间,严禁员工在机房、施工现场以及办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐;上班时间严禁在上述场所上网;严禁未经客户许可,私自使用客户资源,借客户的东西应及时归还。。
在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时,须经客户同意后方可使用。
遵守客户的作息时间,在施工现场作息时间与客户的作息时间相同。
如客户提供住宿的,注意保持住宿环境的清洁卫生,遵守客户方的宿舍管理制度。
项目施工完成后,现场服务人员负责将现场服务工作中的各类文档统一提交技术部归档。
服务结束
现场服务人员结束现场服务工作返回公司,需征得客户的同意。
现场服务人员结束现场服务