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培训手册30656培训手册目录一、服务箴言你是训练员训练员应具备的条件与工作责任训练步骤检查表如何协助工作伙伴六、训练指导服务箴言:你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。柜台服务收银学习准备工作准备所需教材:收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销确定训练时所使用的柜台与收银机介绍柜台服务的重要性与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子说明、示范说明:个人仪容*干净的帽子,不歪戴*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,*完整,清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中,都代表公司*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷陈列柜(包装台)*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类)欢迎顾客*当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:您好!欢迎光临XX店(与服务员讨论不同的问候方式)点购*询问点购内容,“请问您需要什么?”*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心*仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品*建议性销售:可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。建议销售要明确,如:“您要不要来一份豆芽”,“您要不要来一杯奶茶”。建议销售只进行一次,以免顾客反感对小孩子不要建议性销售当顾客说“就这样!”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如:“您买的是…总共…元,您稍候,我这就拿给您”如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式(三)点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍,如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出,“找您…元”*点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞尽量将较干净的钞票找给顾客如果是小孩子来购买,找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。(并提供一个小袋装好)(四)包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的XX(产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”*当顾客准备离开时,我们应微笑告别并希望再次光临,“谢谢,欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法*多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何,香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑,与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理运用收银机键面图,介绍收银机使用方式门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*欢迎顾客*点购*点购结束*包装练习指导让被训练者自己亲手做,在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序*提出问题以强调操作重点*让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪频率*检查是