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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升








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【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【时间地点】2011年6月16-17日北京| 2011年6月23-24日上海| 2011年7月7-8日深圳| 2011年7月21-22日北京| 2011年8月4-5日上海| 2011年8月18-19日深圳| 2011年9月15-16日北京| 2011年9月22-23日上海| 2011年10月20-21日深圳| 2011年10月27-28日北京| 2011年11月10-11日上海| 2011年11月24-25日深圳| 2011年12月8-9日北京| 2011年12月16-17日上海

【培训讲师】敦平

【费 用】￥2500元/人 (含两天中餐、指定教材、茶点)

●课程背景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,。
客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

●课程目的
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

●培训方式:案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

●课程大纲
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇附加值服务——满意度
——案例:附加值增值服务所带来的效益
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接