前厅部规章制度(各岗).doc

第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口,起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触,掌握宾客信息,并提供多种直接服务的部门,这些工作带有全局性。同时,是饭店管理和宾客之间的桥梁,在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息,为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据,更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住(退房)手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门,是酒店业务运作的中枢。此外,前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带,是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨,并提供一系列完善的服务,使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何,前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心,故此,其服务质量的优劣,是直接影响整个酒店的声誉。二、前厅部组织机构前厅部大堂副理前台礼宾 三、前厅部岗位设置前台领班1人副经理1人前厅部经理1人大堂副理3人礼宾领班1人前台接待6人礼宾员5人第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述:负责前厅部的经营管理工作,保证员工为客人提供优质服务,最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责:1、巡视属下各岗位,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。。2、做好成本控制工作,在保证报务质量的前提下,努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划,定期向上级汇报,并出席总经理室召集的店务会议。4、组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态,本市的会展信息,以及旅游、商务等各类客源市场,特别是周边市场的变化,同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。6、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录。7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。8、负责下属员工的工作考核、评估,提出员工招聘、调职、晋升等意见。9、检查消防器具,做好防火、防盗的安全保卫工作,以及协查通缉犯的工作。10、关心和帮助下属员工的工作、生活,协调平衡各分部之间的关系,增强凝聚力和培养团队协作精神。二、大堂副理职务概述:监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量,密切与各部门的联系,解决客人的有关需求。岗位职责:1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况,员工仪容仪表、服务质量。2、代表饭店处理前台事务,并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。3、解决宾客疑难问题,对于饭店范围之外的要求,给予客人以最大限度的帮助。4、及时解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要及时地向部门领导汇报。5、配合部门制定培训计划,并实施培训。6、沟通与协调与其它部门的关系。7、掌握处理突发事件的工作程序,并善于处理。8、按授权范围,代表饭店做好VIP客人的迎送工作,并征询客人住店期间的意见和建议,同时做好记录。9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息,随时解答客人的查询。10、参加前厅部经理召开的会议和培训。11、认真做好每天的当班记录,交接工作明确、清晰。三、前台领班班次:早班7:00—15:00中班14:30—22:00夜班21:30—7:00正常8:30—11:3015:00—20:00岗位职责:1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题,处理工作差错与事故。3、对当日的工作重点布置到位,落实到人。4、掌握客情和预订资料,并做好客人资料的登记,督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时,尽量满足客人的要求,要尽量想的周到、细致,并及时将排房情况通报各相关部门。6、认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工未能解决的疑难问题。7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。8、在VIP客人或团队到达前,做好排房并配制钥匙。9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况,以及折扣审批权限。10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况,定期盘点、补充用品以及申报维修。四、前台接待班次:早班7:00—15:00中班14:30—22:00夜班21:30—7:00岗位职责:1、做好交接班工作,保证区域卫生干净,台面物品摆放整齐,做好各物品的检查补充工作。2、为客人办理入住、续住手续,办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认,负责欠款的催收工作,并输入电脑。3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问,接待宾客时要礼貌、主动、快捷,作到微笑服务,使客人满意。4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。5、掌握房态,为住店客人保管客房钥匙。6、保