前厅部规章制度(各岗).doc

前厅部规章制度
第一章前厅概述及组织机构
一、前厅部概述
饭店前厅部是饭店的第一窗口,起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触,掌握宾客信息,并提供多种直接服务的部门,这些工作带有全局性。同时,是饭店管理和宾客之间的桥梁,在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息,为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据,更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住(退房)手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门,是酒店业务运作的中枢。此外,前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带,是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨,并提供一系列完善的服务,使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何,前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心,故此,其服务质量的优劣,是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构
前厅部
大
堂
副
理
前
台
礼
宾

三、前厅部岗位设置
前台领班1人
副经理1人
前厅部经理1人
大堂副理3人
礼宾领班1人
前台接待6人
礼宾员5人
第二章前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
职务概述:
负责前厅部的经营管理工作,保证员工为客人提供优质服务,最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责:
1、巡视属下各岗位,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。。
2、做好成本控制工作,在保证报务质量的前提下,努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划,定期向上级汇报,并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态,本市的会展信息,以及旅游、商务等各类客源市场,特别是周边市场的变化,同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。
6、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估,提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具,做好防火、防盗的安全保卫工作,以及协查通缉犯的工作。
10、关心和帮助下属员工的工作、生活,协调平衡各分部之间的关系,增强凝聚力和培养团队协作精神。
二、大堂副理
职务概述:
监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量,密切与各部门的联系,解决客人的有关需求。
岗位职责:
1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服务质量。
2、代表饭店处理前台事务,并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。
3、解决宾客疑难问题,对于饭店范围之外的要求,给予客人以最大限度的帮助。
4、及时解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要及时地向部门领导汇报。
5、配合部门制定培训计划,并实施培训。
6、沟通与协调与其它部门的关系。
7、掌握处理突发事件的工作程序,并善于处理。
8、按授权范围,代表饭店做好VIP客人的迎送工作,并征询客人住店期间的意见和建议,同时做好记录。
9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息,随时解答客人的查询。
10、参加前厅部经理召开的会议和培训。
11、认真做好每天的当班记录,交接工作明确、清晰。
三、前台领班
班次:
早班7:00—15:00 中班14:30—22:00 夜班21:30—7:00
正常8:30—11:30 15:00—20:00
岗位职责:
1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。
2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题,处理工作差错与事故。
3、对当日的工作重点布置到位,落实到人。
4、掌握客情和预订资料,并做好客人资料的登记,督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。
5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时,尽量满足客人的要求,要尽量想的周到、细致,并及时将排房情况通报各相关部门。
6、认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工未能解决的疑难问题。
7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。
8、在VIP客人或团队到达前,做好排房并配制钥匙。
9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况,以及折扣审批权限。
10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况,定期盘点、补充用品以及申报维修。
四、前台接待
班次:
早班7:00—15:00 中班14:30—22:00 夜班21:30—7:00
岗位职责:
1、做好交接班工作,保证区域卫生干净,台面物品摆放整齐,做好