文明礼仪比赛方案.doc

“文明礼仪,从我做起”比赛方案一、活动主题:“文明礼仪,从我做起”二、比赛目的:为了使文明的风尚更加深入人心,提升我店员工服务意识,在本店中普及基本的礼仪知识,以“文明礼仪,从我做起”为主题,组织本店全体员工进行基本礼仪和服务用语的学习、培训、训练,宣传并推广礼仪文化知识,使全体员工学礼、知礼、讲礼、守礼,全面提高服务综合素质,增强与顾客沟通的能力和交往艺术,树立良好的个人形象,充分展示我超市良好的企业服务礼仪文化。三、参赛对象:全体营业员及促销员,通过各小组组织学习、培训及练习,各小组选拔代表组队参加本次比赛。(以小组为单位,分别为:收银组、食品组、日用组、生鲜组,每队为13人组成,其中一人为领队)四、比赛内容及方式:(1)、第一部分:基本礼仪动作展示比赛(占70分)(2)、第二部分:综合情景演练展示比赛,必须结合基本礼仪动作及基本服务用语(占30分)五、比赛内容涉及范围:(1)仪容:女员工不披发,刘海儿不盖眉,长发应佩戴头花,发缕不杂乱,淡妆上岗。男员工不蓄长发、胡须个人卫生做到“四勤”,即勤洗手、勤剪指甲;勤洗澡、勤理发;勤刮胡须、勤刷牙;勤洗换工作服、工作帽不留长指甲,不染指甲,不佩带首饰。面带微笑,表情自然、温馨、不冷漠、不呆滞。(2)仪表:服装整洁干净;按规定统一着工作装;冬装内应着深色毛衣;夏装内不宜穿异色内衣;穿黑色皮鞋;佩戴好工号牌。(3)仪态规范:(站姿:一位站姿和二位站姿、走姿、蹲姿、迎姿、请姿、问姿、引姿、介/展姿、递姿、道姿等动作规范要求):站姿端正,一般离货柜、货架一拳头距离,两脚平踩地面,与肩同宽,两手轻握放在身前;面带微笑,表情自然、真挚,充满自信感。营业员站位依据有利于接待顾客,有利于观察货物,有利于展示商品。,亲切关注,精力集中恭候服务;展示商品手势优雅,身体转动轻盈得体,上取下拿动作灵巧,递交货品双手送上,顾客离柜礼貌道别,买与不买一个样。,需要咨询帮助,及时上前。巡视快捷、轻盈,避免碰撞顾客。(1)称谓语:年龄较小者叫:小弟弟、小妹妹或者小朋友;老年人:老人家、老先生、老大爷、老奶奶;其他:先生、小姐、女士、阿姨、叔叔(2)招呼语:日常中:“您好!”;节日:“——节日好!——新年好!或——节日快乐!——新年快乐!”;常用问语:“——您好!欢迎光临!——几天不见,您好吗?——您好!请随意看。——您好!上次给您推荐的哪件商品您还满意吗?”(3)接待语:“——请跟我来。——超市今天有很多商品按特价销售,您可以慢慢看一看。——请稍等,我去为您拿个提篮(推车)。——这种商品挺适合您的,要不要试一试?——如果您使用中有什么不清楚的地方,随时欢迎您来咨询。”(4)寒暄语:“——如果您有什么需要,请随时找我,我就在您身边不远处。——让我帮您拿好吗?”(5)致谦语:a特定情况下的致谦语:“——对不起(抱歉),本店是无烟超市,请把烟灭掉。——抱歉,宠物不能带入店内,谢谢合作。——对不起,请勿在本店拍照、摄影。——对不起,散装食品请按品种分开装袋,谢谢合作。”b接待顾客时的致谦语:“——对不起,请稍等,我马上就过来!(顾客多时,做到接一问二招呼三)——对不起,让您久等了,您需要什么?——对不起,您需要的商品暂时缺货,您看这种行吗?”;c收银台上的致谦语:“——请稍等!——对不起,让您久等了!——以示起,请依次排队付款!——麻烦您,请找一下零钱好吗?——对不起,多收您几分钱行吗?——很抱歉,您的银行卡暂时不能在我们起市使用,您可以改付现金吗?”(6)感谢语:“——感谢您给我们提出宝贵意见,我们会尽力改善的。——感谢您长期对我们工作的理解与支持。——感谢您经常光顾本店。”(7)道别语:“——请慢走,希望再次光临!——欢迎您常来,祝您和您的家人节日快乐!”(8)提示语:a一般的提示语““——请到收银台缴款。——请照顾客好您的家人及小孩,谢谢!——顾客朋友,购物时请保管好您的随身物品!——请当心路滑,小心摔倒,请走这边。”b收银台上的提示语:“——请清点好找补您的零钞。——找您的零钞有几枚硬币,易丢失,请拿好。——请保管您的收银条,谢谢支持!——请拿好,这是您的商品。——请您清点一下您购买商品的数量。——这是易碎商品,请您小心拿好。”(9)退换货处理语:“——对不起,请让我看一下您的购物凭证好吗?(检查期限)——请让我看一下您购买的商品好吗?(检查商品是否影响第二次销售)——请问您准备换一种呢?还是退货?(符合退换原则的)——好的,我马上为您办理,请稍候。(办理手续)”六、比赛形式:1、第一部分——礼仪风采展示:各小组选拔出12人参加赛基本礼仪规范姿势展示,共四个小组,每轮两个小组同时参赛,共分两轮。(整个控制在30