客房部管理制度.docx

玫瑰庄园假日酒店客房部RoomDivisionDepartment君悦国际(香港)酒店管理公司Grandinternational(hongkong)pany客房部客房部概述客房部是酒店内专门负责管理客房工作和提供便捷服务的部门。即为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间及配套服务,客房部主要工作内容如下:1、确保客房的清洁、舒适及安全,时刻保持高水平和有效率的服务;2、对客人有礼貌,满足客房的需要,使其有宾至如归之感;如洗衣服务等;3、在保证高质量的对客服务基础上,科学化管理,控制和加强物资管理,注重节能降耗工作;4、客房部需与保养及维修、物资供应、安全保卫等部门保持紧密的合作,使部门的工作能够在最大的范围内发挥效能;第二节客房部构架图客房部经理客房经理房务中心主管客房主管洗衣房领班员工房务中心服务员客房领班客房服务员身心康理疗师第三节岗位职责客房部经理管理层关系直接上级:酒店总经理直接下级:客房经理、洗衣房主管岗位职责1、全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。4、对客房部物资、设备进行管理和控制。5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。6、制定部门预算,控制部门的各项支出。7、巡视和检查本部门的工作状况。8、对客房服务质量进行管理和控制。9、保持与其他部门的联络和合作。10、不断改进和提高客房管理水平。客房主管管理层关系直接上级:客房经理直接下级:客房楼层领班、房务中心文员岗位职责1、根据酒店和部门的工作程序和制度,管理督导整个客房部的日常工作。2、安排员工班次,做好员工考勤记录,并根据接待任务安排和调动人员。3、监督评估楼层领班、房务中心文员以及员工的工作表现,做到奖罚分明。4、公正、合理的处理员工之间的人际关系,鼓舞员工士气。5、协助客房经理工作,安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制度的培训。6、检查、落实公共区域环境卫生,保持良好状态。7、检查所有贵宾房和长住房,记录并注重贵宾和长住客的特别要求。8、每日抽查房间不少于总房间数40%,做好记录,确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。9、合理安排并检查、落实客房区域计划卫生工作。10、安排房间地毯及通道地毯的报洗计划,并做好记录。11、协助客房经理处理宾客投诉、反馈宾客意见和建议。12、与相关部门进行必要的沟通,尤其是保持与前台、销售、工程部的联络等。13、处理客房所有紧急事故及异常状况,及时通知客房经理。14、严格控制房间及其他房门的钥匙,按时做好更换工作。15、出席部门的有关会议,并做好记录,主持部门班前、班后例会。16、完成上级领导安排的其他工作。领班岗位管理层关系直接上级:客房部主管直接下级:客房部楼层服务员岗位职责1、根据酒店和部门的规章制度和工作程序,对所负责楼层进行管理。2、充分使用和合理利用能源,保持良好环境,遵守有关的环境管理法律法规。3、安排下属工作,分配任务。4、检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况。5、督导楼层服务员按正确的程序和标准操作,正确使用清洁用品。6、妥善保管楼层钥匙。7、按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域,并填写检查单。8、协助客房部主管监督评估楼层服务员的工作表现。9、根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放,保管好布草。10、填写工作表单和交班日志,做好与下一班的交接工作。11、向房务中心报告房间状态。12、向主管报告楼层的维修房情况,并跟催维修事项。13、在贵宾到店之前,检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况。14、检查所有紧急出口和员工楼梯,保持畅通。15、协助主管做好对员工的培训工作,完成主管安排的其他任务。16、了解下属的需求和困难,并及时向上级汇报。17、协助主管处理客人的投诉,并向楼层主管汇报异常情况。18、部门主管与经理不在时,遇紧急事件和客人投诉,与大堂副理联系以求帮助。19、完成上级领导交办的其他工作早班服务员管理层关系直接上级:楼层早班领班直接下级:无岗位职责1、领取楼层钥匙并正确使用和保管,了解、检查所负责房间的状态。2、按规定程序和标准清扫房间,补充客用品和布草。3、根据客人实际消费及时开消费单,补充各种饮品,通知房务中心。4、按杯具清洗消毒程序对客用杯具进行清洗,严格消毒。5、收取洗衣,通知房务中心、餐饮部房间内用过的餐具、果盘、花盆等情况。6、填写有关工作报表和交接本。7、客人退房及时查看房间设备有无损坏,酒水有无消费,有无客人遗留物品等,发现问题立即通知房务中心或领班、主管。8、检查所属区域房间内