运维服务指南.doc

运维服务指南20090309运维服务指南深圳分公司运行维护部2009年2月前言为更好的服务一线,全力支持分公司2009年各项任务的完成,使前后线沟通渠道更加畅顺,运行维护部主动踏前一步,围绕“业务维护”的指导思想,面向区域分公司、集团客户部、家庭客户部,组织编写了《运维服务指南》。主要内容包括七部分:一、集团客户服务指南;二、集团客户一站式开通指引;三、公众客户服务指南;四、固网普通业务预约装机流程指引;五、资源扩容流程指引;六、机房租赁合同签订指南;七、区域分公司维护工作职责;各部分内容包括流程说明、运维接口人联系方式及升级渠道等。我们希望本指南能更好的服务区域分公司、集团客户部、家庭客户部,提高运作效率。在服务指南运作的过程中,也希望各部门多提意见,便于运行维护部及时改进,更贴近市场、服务客户,支撑公司业务发展。运行维护部2009年2月目录第一部分:集团客户服务指南 1一、集团客户故障处理 1第一步故障受理 1第二步故障处理过程 1第三步故障处理完成 1二、集团客户售前技术支持 2第一步   集团客户技术支持需求 2第二步网络经理收集用户需求 2第三步技术方案完成 3三、集团客户移机流程 3第一步客户经理提交移机需求 3第二步网络经理制定同楼层移机方案 3四、集团大客户网络运行分析流程 3第一步客户经理提交客户需求 3第二步网络经理确认客户运行分析报告模板 3第三步网络经理提供运行分析报告 4五、集团客户服务标准 4六、集团大客户业务产品网络指标 4七、运行维部网络经理接口名单 7八、升级渠道 8第二部分:集团客户专线业务一站式开通指引 9一、确定资源和方案 9二、实施过程 10三、运行维护部专线业务开通相关接口人 11四、如何查询专线业务开通的相关进度? 12五、专线业务开通测试指标参考 13六、升级渠道 14第三部分:家庭客户服务指南 15一、 故障受理及职责划分: 15二、 家庭客户服务标准: 15三、 升级渠道: 16第四部分:固网普通业务预约装机流程指引 18一、固网普通业务预约装机流程: 18二、固网普通业务大批量装机流程 20三、升级渠道: 21第五部分:资源扩容流程指引 22一、语音交换PSTN/AMG设备、XDSLDSLAM设备扩容 22二、LAN楼层交换机扩容 22三、传输设备、纤芯扩容 23四、 升级渠道: 23第六部分:机房租赁合同签订指南 24第一步区域分公司业务经理填写《机房租赁协议》合同模板 24第二步各部门、区域分公司业务经理提交合同审批必须经过运行维护部会签。 25第三步各区域分公司、运行维护部的派驻组履行《机房租赁协议》,按协议条款定期付款。 25升级渠道: 25第七部分区域分公司维护工作职责 27一、区域分公司维护工作职责: 27二、运行维护部与区域分公司建维中心职责划分 28第一部分:集团客户服务指南一、集团客户故障处理第一步故障受理推荐三星级及以上星级集团客户使用10069专享服务热线报障,保障重点集团客户的故障受理、流转、故障分析、故障处理跟进、客户满意度调查等工作通过10069系统进行支撑。对于客户经理直接受理的集团客户的报障:五星级客户及以上星级故障,客户经理接收到报障后第一时间将故障情况通过电话或邮件通知到直属网络经理;四星级、三星级客户故障,客户经理接收到报障后通过电话或邮件的方式通知至监控室(NOC),由监控室故障岗进行故障登记,按集团客户故障处理流程安排处理;商务客户由代理商、客户向10060报障,报障后进行10060故障工单电子流系统,由运维进行7*24小进维护服务。网络经理联系方式详见后;网管中心联系方式,电话:33339696、83896443、33638305;邮箱:noc-sz@。第二步故障处理过程故障处理进展查询集团客户故障处理过程中,运行维护部故障处理责任人主动客户经理、客户及时通报故障进展情况;客户主动查询故障进展,五星及以上星级集团客户故障处理进展直接向网络经理查询,其它星级故障直接向监控室(NOC)查询。故障处理不畅升级流程故障处理不畅按责任属于异地或国际故障,升级至省公司及分公司领导;故障处理不畅按责任为分公司本地故障,运维内部按故障等级对应处理的时间点升级至公司内相关领导;升级故障时,由网络经理将升级情况通知到客户及客户经理;如故障处理不畅是非运维责任或非客观能处理完成的原因,由网络经理主动反馈至客户经理,由客户经理配合向集团客户解释。第三步故障处理完成集团客户故障处理完成后,集团客户网络经理按服务要求,向客户经理提供故障处理报告,其中:五星级客户1个工作日内提供,四星级、三星级客户故障报告按客户需求提供。故障处理报告经由客户经理审核后发给用户。集团客户经理、集团客户网络经理在故障处理过程需要关注客户满意度的情况。针对五星级客户故障,网络经理处理完成后必须进行回访,了解客