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服务蓝图.docx

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H超市服务蓝图有形展示:超市标志购物车/篮购物环境商品分类指标商品价格员工仪容仪表收银台送货上门客服中心基础设备收货服务评价离开超市W存包选取购物车/篮登记住址和联系方式W进入超市付款要求退换货到达超市选购商品顾客行为:外部互动线接触点接触点接触点接触点收银送货上门记录问题并提供解决措施提供购物车/篮迎宾导购 F接触点前台员工行为:可视线退换或维修商品装配商品回收购物车/篮收银设备维修FF商品采购商品定价货架摆放商品摆放保洁工作音乐播放环境布置整理购物车/篮保持可用量后台员工行为:内部互动线购物车/篮数量存包位数量退换货政策物流配送网络安全支付系统/刷卡系统销售信息处理成本控制质量检测供应商选择管理制度员工培训考核培训支持行为:

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