家电清洗登门服务规范.doc

登门服务规范一、基本服务规范1、按预约时间登门要准时登门前提前联系用户,准时到达,如有意外情况提前告知用户,改约要征得用户同意,并且及时反馈给派工人员。2、仪态仪表要规范着规定工装,佩戴胸卡,进门穿鞋套(农村可酌情取舍),穿着形象得体,保持微笑。3、解答问题要耐心先处理心情,再处理事情,耐心回答用户的任何疑问,语言通俗易懂,少用专业术语,对保外用户解释清楚清洗细节。4、用户意见要征询需移动、踩踏用户家的物品时,必须事先说明并征求用户同意。5、操作守则要严守按照标准流程清洗,确保人身和产品安全,做好防污措施,确保清洗现场整洁有序。6、服务完成要试机清洗前、后通电试机。7、现场清理要做好清洁机器并恢复原位,将移动的用户物品归位,清扫现场,带走因服务而产生的垃圾。8、收费程序要透明出示收费标准,说明收费根据,开具正规收据。“四不准”基本要求1、不准弄虚作假严禁欺骗用户,严禁向用户乱收费,严禁编造虚假信息。2、不准诋毁品牌(服务忌语)“**品牌的产品不如**的好,这个产品就这样”,不损害企业形象。3、不准态度恶劣严禁推诿责任,严禁对用户态度生硬,严禁言语粗俗,严禁与用户争吵。4、不准行为不端不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息,不得擅自使用用户家的卫生间,不得接受或索要用户的私人物品。服务规范具体要求一、登门配置规范穿着公司工装;佩戴出示工牌;准备一张服务信息卡;一张服务监督留言卡;一副鞋套;一个工具箱(全套清洗使用工具);一个垃圾袋;一块抹布(清洗完机器后擦试外壳用);一套卫生用品(小肥皂、毛巾);一套垫布(用于作业前摆放工具进行铺垫)。以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。二、服务技师仪态仪表规范1、登门时须着规定工装,工装整洁、平整、无油迹、脏迹。2、佩戴工牌(工作证),工牌(工作证)内容需清楚、规范,不允许出现破损、污迹。3、登门时须穿鞋套,鞋套不允许出现破损、脏迹。(农村地区可视居住情况进行鞋套取舍)4、针对某些高端重要客户,如别墅区、政府单位,须戴洁白、干净的手套。5、头发应长短适中,男性前不遮眼,侧不掩耳,后不越领,保持卫生,不染怪异色彩;指甲不能过长,须无污垢、不得佩戴夸张饰品。6、与用户沟通时,注意保持平和的目光接触,微笑自然友善,身体端正,沉稳大方。三、语言规范1、,语言流利,语速适中,讲普通话;,语言通俗易懂;,严禁讲脏话;,企业内部环节相互配合,不得损害企业形象,不要随意评价竞争对手。2、语言规范基本用语()(正常情况下):您好!我是**的清洗技师(出示胸卡),这是我的服务资格证。(因故迟到时):您好!非常抱歉,(路上塞车等原因)让您久等了!我是**的清洗技师(出示胸卡),这是我的服务资格证。(对抱怨用户):您好!我是**的清洗技师(出示胸卡),首先很抱歉由于我们的原因给您造成麻烦,这是我的服务资格证。:请问您有什么产品需要我们提供清洗服务呢?(出示清洗服务卡)(清洗前):你看您需要清洗的家电有***、***,一共**台,按照我们的公司清洗价目表此次服务支付价格为***元(如有价格优惠:按照规定此次