战略管理详解海底捞公司.ppt

海底捞小组组长:游应波小组成员:丁瑞余浩邓钰扬覃添王欢李玲公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”;同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。企业使命为广大消费者提供更贴心的服务,更健康、更安全、更营养和更放心的食品。使命的构成要素顾客:火锅需求者产品和服务:海底捞提供优质安全健康的食品,并为顾客提供满意服务市场:北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市的火锅需求者技术:优质服务、制作工艺、配送体系对企业成长和盈利的关注:更加关注顾客口碑和顾客体验。(从1994年创办,到现在整整十七个年头,才60个连锁店,营业额也就十几亿) 定位:提供更贴心的服务,更健康、更安全、更营养和更放心的食品哲学:服务至上、顾客至上;把员工当家人;倡双手改变命运,树公司公平公正之风;一锅一锅买,一店一店开。对公共形象的关注:不做媒体广告,以优质的服务树立良好的口碑,依靠消费者口口相传。。对雇员的关注:把员工当家人企业的使命优劣优点:使命中指出提供更贴心的服务、更健康、更安全、更营养和更放心的食品,其一企业对于顾客承诺,其二突出了与竞争者相比会更加完善。不足:公司主营业务是火锅,使命中提到的是食品,范围扩大了;没有涉及到对员工的关注。