VIP客服中心管理办法.docx

VIP客服中心管理办法.docxVIP客服屮心管理办法一、工作职责llx/a>.负责团购VIP客服中心的口常工作(发票换开、顾客接待转接等);负责为顾客提供导购、礼品包装服务;为顾客办理VIP卡、办理卡挂失、积分兑换、积分兑奖等工作;负责建立团购大客户及顾客档案并管理信息、处理相关信息;负责团体客户的接待和业务办理;负责对团体客户的后期回访和后期服务跟踪工作;9></a>7・协助配合公司各项其他活动(促销活动)等;。二、 具备基本素质形彖较好,有亲和力,待人接物大方得体;会使用普通话,微笑服务,灵活、应变力较强;非常熟悉公司的情况,对公司人员、部门及各部门的工作职责清楚;熟知商场楼层特色、品牌,要求做到会背诵楼层特色和品牌名;对公司正在举办的促销活动要非常熟知,要求做到会背诵;对VIP团购政策和VIP章程要求了如指学,能背诵;对发票开具规定和财务基本规定要熟知;具有较强的团体荣誉感和职业道德,保守公司商业秘密。三、 仪容仪表统一穿同一季节工作装,上装下装必须成套穿着,工牌配戴在左胸前,做到服装干净整洁,得体大方;上淡装上岗,统一束发,不戴夸张耳环、首饰;坐姿:正面向顾客接待方向,不趴在服务台上,不得翘二郎腿等不雅坐姿;站姿:站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。4•语言规范:使用普通话,吐词清楚,语调轻柔而不乏热情;四、营业规范考勤制度:不得无故旷工、迟早、提前退场,长时间空台(上洗手间控制在5分内,就餐控制在30钟内),每日就餐时间为:屮餐12:00-13:30,晚餐就餐时间为:17:30-18:30,如在规定时间内不就餐者,一律不得再就餐,一经发现视同违纪处理;如需外出就餐或入卫生间,须将“暂停服务”导示牌放在面向接待顾客的一方,回来后应及时更换;如外出就餐或需较长时间(一般超过5分钟)的,需告之当班另一人,被告之的员工则暂时不能离开服务台;违反公司其他考勤制度的一律计入此项考核;晨会:每星期一、星期五为固定晨会时间,其他临时晨会听通知,随收款员一起按时参加晨会,整齐列队、不大声喧哗、交头接耳,服从晨会人员指挥调度,做到晨会内容有记录或者在晨会记录本上签名;营业前的准备工作在迎宾前换好工作装、准备好VIP卡和VIP卡办理登记表,准备好团购销售券、打包用的包装物品等其他工作用具。将电脑正常开启,如有异常应及时报告处理;每tl在营业前做好服务台卫生,整理好服务台,台面、台下不得放置其他任何杂物,台内顾客视线内不得放置如抹布等其他杂物,台面保持整洁干净;将各种指示牌规范放置,检查顾客签字笔能否正常使用,如不能使用应及时更换;准备好空白发票,领用要有记录;迎送宾规范:在播放迎、送宾曲时,必须按正确站立姿势在服务台外迎、送宾,除非接待顾客才能入服务台,迎送宾时面带微笑,精神饱满,不得做其他任何无关事情;服务规范坚持三米微笑原则,见到顾客起立并使用普通话说“欢迎光临”“请问我能帮您什么?”双手接待顾客交给的单据并并顾客入座稍等;根据顾客需办理的事项及时迅速办理,并交付顾客并使用“谢谢,请慢走,欢迎下次光临。”等语句;有顾客询问,应主动热情接待告Z,如有不明白或不方便告Z的,可告之其找公司相关部门询问;或者联系相关部门负责人前来处理;不得与顾客发生争吵,遇顾客不合理要求时需委婉轻柔语气回复或寻求公司其他相关