酒店服务流程培训-精.ppt

细节服务
标准与流程
雄关漫道真如铁
而今迈步从头越
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站立
餐前准备工作结束后,按规定要求在指定区域迎客。
站立时,头正肩平,挺胸收腹、提臀、双眼平视、面朝正前方、面带微笑、下颌微微内收、颈部挺直、腰部直立、双肩自然平行向后扩张
男生双臂自然下垂,左手成空心拳,右手斜盖在左手上,放在小腹处,两膝并拢无缝隙,双脚成V字约30度
女生双臂微向前扩张与身体平行,右手斜搭在左手上,双手虎口相交端在腹上方,两膝并严,右脚定位左脚靠于右脚内侧2/3处,两脚尖向外略展开30度形成斜写的“丁”字
拉椅让座
身体前倾15度,面带微
笑,适当点头向贵宾致意
两手握住椅背2/3处,轻
轻后移椅子。
拉开的距离为椅面以桌边
的15CM。
边打手势边运用服务语言。
您好!先生/女士,
很高兴为您服务
先生/小姐,
您好,请坐!
运用手势和语言
右腿膝盖顶住椅背,右脚
跟抬起,脚尖支撑地面。
双手仍握住椅背的2/3处,
双手与右腿膝盖同时用力
轻推椅子,动作轻稳。
轻触贵宾裤边或离贵宾腿
部5CM即可。
咨客引领服务员认识贵
宾,服务员自我介绍。询
问贵宾温度是否合适等。
推椅动作要领
您好!先生/女士,
您觉得房间的温度可以吗?
贵宾入位时,当区服务员主动迎上,为主位贵宾拉椅让座。
与咨客进行有效的交接,询问相关顾客信息。
简短自我介绍
当贵宾全部到齐并就坐时,再进行简短自我介绍。
服务员自我介绍
X先生/女士,您好!
我叫XXX,
是本贵宾房的服务员,
很高兴为您服务
接持衣物时,按客人要求放妥。
客人有脱衣的动作时,应及时站在客人身右后侧,左手勾衣领的挂绳,右手随客人的习惯来帮助客人并运用语言。
不允许换手,按客人要求挂好,为客人脱衣时不允许接触客人的皮肤。
如果客人的衣服放在椅背上,要为其罩好衣罩
接挂衣物
接挂衣物
您好!X先生/女士,衣服我帮您来吧!
把您的衣服挂到衣柜里,可以吗?
如果您需要从衣服里拿东西,
您可以随时叫我