淘宝客服管理制度表 (2).docx

客服部管理制度表目的为明确客服的岗位职责,优化工作内容,规范工作流程工休时间管理白班8:30-18:00晚班15:30-12:00休息制度,每月休息2天,每周周一下午例会,总结上周工作及总结请假与休息,必须上报客服主管,协商其它客服补班,如无故不到,按旷工处理客服上下班必须在公司打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算,如有事请假需提前一天申请上报,无上报按迟到或矿工处理,上班时间禁止长时间打电话,聊天,玩游戏或者看电视,不要影响工作,下班放好个人物品跟办公用品,关闭电脑,电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、离职需提早一个月递交辞职报告,如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制,按公司相关规定处罚售前管理对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容售前接待客户咨询做到及时回复,咨询用语要热情情切,语气不要太过生硬,接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不要影响公司形象,旺旺上面的留言一定要回复,禁止不回复或者单字回复,及时处理客户反映的售后问题,遇到蛮不讲理的客户有骂人现象,可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象,做到本职工作即可。因服务原因收到买家投诉,予以实情根据公司相关规定进行处罚工作对接每天登号值班第一件事:,每天安排一位客服人员催付,并标旗备注,以免对客户造成骚扰售后管理售后咨询(1)与想象不符:首先对买家做出道歉,详细介绍产品性能与性价,以上无效后,转入现金补偿,退货及换货流程(2)服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退货,切勿指出,转入现金补偿,退换货流程即可。(3)少发货缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,订单数量,是否有分包单号,员工是否失误。如责任在我,则第一时间进行登记补发,另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家,如完全正确,要求买家拍照,再做出道歉并补发(4)到货延迟:员工发货延迟,客户地址及联系方式不详细,快递问题。先把客户订单详细物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促,忘记查询等现象发生。(5)运输破损:如买家签收,值班客服需让客户拍照取证,并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收,与客户协商处理补发,并联系快递求证、退回(6)质量问题:买家需要提供照片及质量问题所在,当班客服做好判断,确认后给买家道歉并转入现金补偿,退换货流程(7)以上所有问题,值班客服必须进行详情记录,并与周日提交与客服主管,作为周一例会内容。中差评处理售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。表格内容:时间,旺旺ID,联系电话,购买物品,评价内容,严重程度,处理状态,进展情况。(2)评价严重的优先处理,查询聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺并短信发送,如48小时内无响应,进行电话沟通。(3)记录好处理流程及结果,作为周一例会主要内容,对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。严禁事项1、不要强硬的拒绝客户。2、不要与客户激烈的争吵3、不要讽刺客户与指出客户错误4、不要坚决不承认错误5、严禁使用以下词语这不是我们的问题,我们不负责任一但出现缺货,不