浅谈客运企业服务品牌建设).doc

肇庆总站客运股现在客运企业之间差异越来越小,如何保持总站在肇庆客运企业的核心竞争优势,惟有从服务品牌的建设与发展着手,建立起强大的服务品牌竞争优势,才能不断提高企业的综合实力。在肇庆粤运公司第二届一次“双代会”暨2009年工作会议上,省汽运集团公司禤总经理也提到:运用现代营销策略,提升品牌服务水平。那么服务品牌建设的作用是什么,又应该怎样去提升、发展服务品牌,在此提出一些见解。一、加强客运企业服务品牌建设的作用1、加强客运企业的服务品牌建设,能更好地满足广大旅客的需求。当前,随着旅客日益多元化的需求,现在的公路客运企业的运输服务不能像传统的运作,只是单纯地把旅客送到目的地;而是从旅客踏进车站、购票、候车到将送旅客到达目的地,这一整个过程向旅客提供优质服务。社会进步,客运市场形势出现了变化,生活水平的提高,旅客对客运服务的要求随之提高,演变成要求全天候、全过程、全方位、全身心的服务,这就要求我们企业在经营生产的过程中不断摸索旅客的不同需求,细化旅客群体,推行差异化服务,提高服务质量,形成有本企业特色的服务品牌,以不断地满足不同层次旅客的需求。例如,现在粤运公司计划为旅客开通订票、送票服务等就是为适应整个客运行业发展的要求,满足旅客需求,加强品牌建设的一种新举措。2、加强客运企业的服务品牌建设,有利于旅客对企业的忠诚度。有人曾经说过:“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标,没有品牌就没有消费者的忠诚度。”服务品牌对于我们客运企业来说,品牌意味着企业的诚信、优质的服务、市场的认同,是企业的无形资产,代表了企业的竞争力。品牌很大程度成了旅客选择的风向标。客运企业的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更多,而且这种服务要长期稳定可靠。现在粤运品牌,真情粤运服务、肇庆至广州省站、天河客运站、花都、深圳等精品班线,在品牌的建设与发展中逐步得到社会各界的认可。同时公司加强粤运品牌的形象策划,以此来进一步宣传企业,必定更加有利于增加企业的识别度,有利于取得广大旅客的认可,有利于培养旅客和市民对企业的忠诚度。二、就加强客运企业服务品牌建设提出以下的建议:1、制定规划、健全组织,是实施服务品牌的前提。客运企业要从提高本单位管理层次,增进单位内部效益的角度出发,在企业整体发展战略的基础上,制定服务品牌建设的发展规划,把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划,并随时根据企业的发展规划进行修正。当然,实现加强服务品牌建设不能单靠一个好的规划和实施方案,还要有健全的组织机构和明确的人员分工,才能使这项工作长期贯彻下去。2、以人为本、提高素质,是实施服务品牌的基础。员工毕竟是企业服务理念的最终实践者,无论是服务观念的转变还是服务技能的提高,都离不开员工,所以在品牌创建、培育过程实际上是要全面提高员工整体素质的过程。同时客运服务又不同于一般的生产过程,它包含了诸多的环节,只有各个环节运作流畅,才能保证使旅客感到舒适和满意,其中广大员工的素质对提升服务发挥了决定的因素。因此,要整体提高客运企业的服务质量,最根本的是要建立以提升员工综合素质为目标的服务培训体系,使员工明确服务的宗旨和意义,使员工明确承担的责任和义务,拓展服务的知识和技能,提高服务的质量和水平。3、服务品牌建设中还要体现“用心服务”的理念。记得有位劳动模范曾经说过“认真做事只