零售业营运管理全套手册——门店收银工作手册.doc

门店收银工作手册
一、目的及使用范围 1
二、收银工作职责 1
三、做好收银工作应具备的基本知识 1
四、收银工作规范 2
五、收银日常操作程序及内容 2
一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围
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二、收银工作职责
㈠职务联系
㈡工作目标
㈢工作职责
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三、做好收银工作应具备的基本知识
㈠熟识门店的主要商品
㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作
收银机操作
熟识收银机操作,熟练掌握:
⑴输入商品资料
⑵更正输入商品资料
⑶退货、换货(由门店店长控制操作)
⑷取消整笔交易
⑸更改售价(由门店店长控制操作)
⑹收款方式
⑺其他操作功能
⑻下班前结算
读卡机的操作,要求掌握好
⑴各种卡的输入使用方法
⑵成功接受交易的操作
⑶不接受交易的操作
⑷各种卡的真伪鉴别
㈢现金找赎技巧
收取大面额纸币的找赎
三唱一单
识别伪钞
㈣为顾客装袋技巧
㈤收银待客服务技巧
收银服务时不应有的表现
收银服务应对技巧<返回>
四、收银工作规范
㈠日常收银工作
上机前准备工作
接待顾客,把商品扫描入机
为顾客装袋
结算找赎
更正、退换、取消交易
工作期间暂离岗位
兑换零钱
交收“大数”
下班前结帐
㈡待客服务工作
保持仪表端庄、清爽,给顾客一个好的形象
对待顾客态度友善和蔼
主动协助和照顾顾客
热情有礼地回答顾客询问
熟悉本职工作,提高工作效率,减少顾客等候的时间
处理好客人的投诉,避免与顾客发生冲突
㈢商品防盗工作
㈣清洁工作<返回>
五、收银日常操作程序及内容
㈠营业前的准备工作内容
清洁、整理收银作业区。包括:
收银台、包装台
收银机
收银柜台四周的地板、垃圾桶
收银台前头架
购物车、篮放置处
整理、补充必备的物品。包括:
购物袋(所有尺寸)、包装纸
点钞油
卫生筷子、吸管、汤匙
必要的各式记录本及表单
胶带、胶纸座
干净抹布
笔、剪刀
钉书机、钉书针
收银机纸带
读卡机收据
3、补充收银台前头架的商品
4、准备好放在收银机的定额备用金。包括:
各种面值的纸钞
各种面值的硬币
检验收银机。
收据纸带的装置是否正确,是否已用完须更换
开机后各项显示是否正确
收银员服装仪容、仪表的检查。包括:
制服是否整洁,并合乎规定
是否配戴工牌
发型、仪容是否符合规定
7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。
8、早会礼仪训练
㈡营业中的工作内容
1、站立招呼顾客
2、为顾客做结帐服务
3、为顾客做商品入袋服务
4、特殊收银作业处理:
赠品兑换或赠送
现金券或信用卡的使用
抽奖券或印花的赠送
5、无顾客结帐时:
整理及补充收银台各项必备物品
整理购物车、篮
整理及补充收银台前头架的商品
兑换零钱
整理顾客的退货
擦拭收银台,整理环境
7、留意