门店收银工作手册.doc

门店收银工作手册 
 
一、目的及使用范围
二、收银工作职责
三、做好收银工作应具备
基本知识
四、收银工作规范
五、收银日常操作程序及内容
 
 
 
一、目的及使用范围
(一)目的:
本手册主要介绍收银工作职责及规范,为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。
(二)使用范围:
门店全体员工
 
二、收银工作职责
(一)职务联系
1、直接上级:门店店长、收银组长。
2、工作联系:理货组长、理货员。
(二)工作目标
准确收银、为顾客提供良好服务。
(三)工作职责
1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。
2、准确地做好收款及找赎工作。
3、礼貌待客,提供优良服务。
4、协助做好出入口的安全防盗工作。
5、做好收银机、收银台、包装台以及出入口范围的清洁工作。
6、协助做好理货工作。
三、做好收银工作应具备的基本知识
(一)熟识门店的主要商品。
1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。
2、熟识门店主要商品每期的特价和调价。
(二)熟练掌握收银机、读卡机的操作。
1、收银机操作。熟识收银机操作,熟练掌握:
(1)输入商品资料
①扫描输入(包括掌握重复键和X“乘”健的操作)
②按条码号或按货号输入(扫描不成功时使用)
③按部门(大类)输入(除特许外不宜使用)。
④按预设键销售(收银机上有预设商品键)。
(2)更正输入商品资料
在未完成当次交易前(未按暂计键)作出更正。
(3)退货、换货(由门店店长控制操作)
在已完成交易后作出的退换(必须是本店售出的商品)。
(4)取消整笔交易(顾客突然取消购买,由门店店长控制操作)
(5)更改售价(由门店店长控制操作)
① 临时改价(残次商品销售)
② 原价销售(特价商品以原价售出)
(6)收款方式
①现金收款。
②各种储值卡、提款卡、信用卡收款(按公司规定接受使用)。
③礼券、现金代用券收款(按公司规定接受使用)。
④支票(按公司规定接受使用)。
⑤月结(按公司规定接受使用)。
(7)其他操作功能
①开机关机。
②更换纸带。
③输入银头。
④收取大数。
⑤价格查询。
(8)下班前结算
2、读卡机的操作,要求掌握好:
(1)各种卡的输入使用方法。
(2)成功接受交易的操作。
(3)不接受交易的操作。
(4)各种卡的真伪鉴别。
(三)现金找赎技巧
1、收取大面额纸币的找赎。
先把收到的大额纸币压放一旁,找赎清楚后再把大额纸币存放好。
2、三唱一单
读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额,把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。
3、识别伪钞
钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加识别。
(三)为顾客装袋技巧
1、边扫描入机边装袋,这样可以防止多入或漏入机的情况出现。
2、较重、较大件的商品先入袋,较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。
3、冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。
(四)收银待客服务技巧
1、收银服务时不应有的表现
(1)脸上无任何表情,只顾埋头入机收银,不说一句话。
(2)没有把找赎零钱及收据交到顾客手上,只摆放在收银台上。
(3)为顾客装袋时,随意地乱丢乱放。
(4)不耐烦地回答顾客的询问,如“不知道”、“你去问别人”、“卖光了”、“没有了”、“货架上看不到就没有了”、“你自己再去找”、“那您想怎么样”等。
(5)与同事互相聊天嬉戏,不理会顾客。
(6)当顾客询问时,只告诉对方“等一下”再没有回复。
(7) 当众批评议论或取笑其他顾客。
(8) 在还有顾客等候结帐时,停止收银,关机离去,让顾客到另一台机重新排队等候。
2、 收银服务应对技巧
(1)需要顾客短暂等候时,应说“请您稍等一下”,重新服务时应说:“真对不起,让您久等了”。
(2)自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”“对不起”
(3)提供意见让顾客决定时,应说:“若您喜欢的话,请您……”。
(4)当顾客买不到想要的商品时,应向顾客致歉,并给予建议:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,要不要选其他牌子试一试?”或“如方便可留下电话,等新货到时通知您”。
(5)不知如何回答顾客询问时,不可以说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请门店店长为您解答”。
(6)招呼顾客到本收银台结帐时应:“欢迎光临,请您到这里来结帐好吗?”
四、收银工作规范
(一)日常收银工作
1、上机前准备工作
(1)点核银底,准备足够的找赎辅币零钞。
(2)检查并备足收银机纸带。
(3)检查收银机能否开启,能否正常操作。
(4)检查读卡、验钞机能否正常运作,读卡机收据是否足够。
(5)检查