微笑礼仪.doc

微笑礼仪(培训员用书)前言:(授课方式:请一名员工朗读)微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。游戏:请在一张纸上写上您所面临的烦恼(给学员3-5分钟,请部分人说出自己所面临的烦恼)总结:1、工作的烦恼偷走了您的微笑2、人际关系偷走了您的微笑3、生活的琐事偷走了您的微笑解决方式:境由心造有感恩的心态阿Q精神设身处地自我激励微笑的作用:讲解方式:提问方式,询问学员认为微笑有那方面的作用一、微笑是一种风度酒店员工要经常保持笑容,要微笑服务,没有微笑的服务,实际上是丑化了酒店的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使“宾至如归”变成一句空话。笑的种类多种多样。人们的笑大致可分为几种类型:狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、皮笑肉不笑等等,而酒店服务中所提倡的是微笑。(可让学员演示这几种笑的类型,比较出微笑是最美的一种,同时可增加课堂气氛)俗话说:“出门看天色,进门看脸色。”实践证明,如果我们服务员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来接待客人,就会使你的餐厅宾客盈门、买卖兴隆,这一切告诉我们,诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益,笑脸赚钱财。有人说:“微笑,是通向世界的护照。”它是打动客人心弦的最美好的语言。案例讲解:纽约一家大酒店的人事主任曾经说“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐意聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不要。”看来,微笑确实不是个人的事,它关系到企业的形象,关系到酒店事业的兴旺发达。二、要以微笑征服客人案例讲解一:号称美国:“旅馆之王”的希尔顿大饭店,是世界上非常有名气的酒店王冠,是国际酒店的第一管理者,也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年,在80年的时间里,希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,就在于服务员微笑的魅力。1930年,西方经济危机,也是美国经济萧条的一年。在这一年,全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损,曾一度负债50亿美元。困难重重、举步艰难,但是,希尔顿旅馆老板唐纳·希尔顿并不灰心,还充满信心地对旅馆员工说:“目前旅馆正处于靠借债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此,他每天必定向服务员提出的总是:“你今天对顾客微笑了吗?”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象,最终使其渡过难关。事实证明,当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过,希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期,跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是:“