投诉处理流程1.docx

投诉处理流程一、投诉的定义:通过客户、市场调查、内部反馈等渠道,因为产品或服务存在的缺陷,引起的任何不满意,均可定义为“投诉”;二、投诉的类型::包括产品故障、流量不合格、缺少零配件、型号发错、交付不及时、物流损坏、货物丢失、出厂状态设置不符等;:包括新产品故障、产品配型问题、产品性能缺陷、数据丢失、系统紊乱等;,包括售后服务不满意、维修产品质量问题、内部人员工作失误、态度消极等;三、各部门职责:客服部:负责投诉的受理、登记,并根据投诉的类型,将投诉移交对应的责任部门,跟踪投诉的处理进程,在约定时间内以书面形式将处理结果反馈给投诉人,并负责质量类与服务类投诉的解决方案实施,对所有投诉进行客户满意度调查。营销管理部:负责服务类投诉的处理,在约定时间内,给出具体原因,确认责任人,并给出解决方案。品质部:负责质量类投诉的处理,在约定时间内,给出具体原因,确认责任人,并给出解决方案。研发中心产品部:负责产品类投诉的处理,在约定时间内,给出具体原因,确认责任人,并给出解决方案。总裁办:负责对投诉问题提出纠正、预防及改进措施,并对责任人进行处罚,定期予以公告。相关部门:配合责任部门进行原因分析,并对问题进行纠正和预防改正。四、投诉处理步骤:1、投诉受理:     依据400电话、传真、信函、邮件等投诉信息,客服助理将投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等登记记录在《客户投诉登记表》中。2、判断投诉是否成立:      在了解投诉的内容后,要确定投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户及反馈人员,以取得客户的谅解,消除误会。如投诉成立,则发起OA流程,对投诉进行分析处理。3、区分投诉类型:      依据客户投诉的内容,客服经理将投诉分为三类:质量类投诉反馈至品质部、产品类投诉反馈至研发中心产品部,服务类投诉反馈至营销管理部。品质部、产品部、营销管理部作为责任部门对投诉进行牵头处理。4、原因查明:      责任部门负责查明客户投诉的具体原因。5、确定责任人:责任部门负责确定造成投诉问题的责任人。6、提出解决方案:责任部门依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 7、常务副总裁审批:     针对客户投诉问题,常务副总裁对责任部门提出的解决方案进行审核确认。销售大区及客服部根据实际情况,采取一切可能的措施,安抚客户,尽力挽回已经出现的损失。8、回复客户:客服