中国大型商业银行个人客户星级服务策略.pdf

金融实务研究
《上海金融》2012 年第 5 期
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中国大型商业银行个人客户星级服务策略!
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———A 银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例!
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王文硕
(中国工商银行总行, 北京 100140)
摘要: 客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通
过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维
护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效
的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以“客户
需求为中心”的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户
价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。
关键词: 商业银行;贡献模型;个人客户;服务策略
JEL 分类号:M31 中图分类号: 文献标识码:A 文章编号:1006-1428(2012)05-0092-06
一、中国大型商业银行个人客户服务策略的现状因素。在个人金融资产标准引导下的个人客户服务策
和问题略与资金转移价格引导下的分行经营管理策略出现
1、采用金融资产或卡介质等细分标准支持的个了分歧:基层网点的客户经理为了提高其自身的业绩
人客户服务策略难以准确地传导银行管理层的经营水平, 可能不断地吸收存款成本较高的定期存款,来
管理要求。据 2011 年上半年年报披露,工、农、中、建、获取更多的高金融资产等级的个人客户;而上级管理
交等国内大型商业银行手续费及佣金净收入占比大机构只能从存款总量上控制活期和定期存款的规模,
多在 15%-25%之间, 传统的存贷款业务在经营利润无法及时地指导营业网点和客户经理进行存款结构
的占比仍然较高,是影响大型商业银行盈利水平的关方面的改善,可能在较长的经营期间内受到定期存款
键因素。在国家货币政策收紧和资金拆借市场价格波资金营运收益率低而吸储成本高的影响,突出了存款
动较大的经营环境下,银行必须通过有效的资金转移规模扩大的经营状况,但实际降低了辖内机构的经营
定价体系来引导营销部门吸收较低资金成本的存款, 利润。
从而获取资金营运和发放贷款的收益。当前,中国大 2、采用金融资产、卡介质等细分标准服务个人客
型商业银行一般通过个人客户在银行的存款、国债、户不能充分体现中国大型商业银行渠道多样化的优
基金、保险等产品价值汇总的个人金融资产指标作为势。伴随中的不断
判定个人客户贡献高低的标准,并据此制定个人客户提升,中国大型商业银行积极应对个人客户金融服务
获取、提升、维护、保留的服务策略。因此,个人客户在内容和服务方式多样化的需求,逐步从“以物理网点
银行的金融资产总量而不是金融资产结构配比指