游客服务中心制度.docx

游客服务中心制度篇一:游客中心管理制度游客中心管理制度一、服务宗旨娲皇宫景区游客中心服务宗旨:以人为本、游客至上、服务第一。二、服务质量标准 1、服务态度(1)主动:服务积极主动,不分份内份外,出现问题及时解决,不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。(2)耐心:繁忙之中不急不躁,对事情不推诿,不怕麻烦,对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。(3)周到:关心老弱病残,一视同仁,妥贴细致。(4)热情:面带微笑,自然适度,亲切和蔼,稳重端庄,落落大方。 2、工作纪律(1)自觉爱护设施,保持环境整洁。(2)严守工作时间,不脱岗,不迟到,不早退。(3)认真执行工作规范,并做好交接班工作。(4)尊重游客,不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客,不与游客争吵。(5)工作现场不抽烟,不接听移动电话,不吃各类食物,不做与工作无关的其它事情。 3、礼节礼貌(1)遵守日常交往礼节,称呼与举止恰当。(2)使用礼貌语言,语气亲切。(3)应答时要注意保持良好的姿态和语气。(4)回答问题要集中精力,明确清晰,态度诚恳。 4、语言规范(1)语气语调亲切,热情而不浮躁,音量适中。(2)接待服务中使用普通话,用语规范,使用敬语,无口头语。(3)不谈论他人隐私,不随便评论他人。(4)语言表达流畅,内容准确,简明易懂。三、咨询台工作人员管理制度 1、在规定的作息时间内坚守岗位,不擅自离岗。 2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。 3、实行微笑服务,讲普通话,使用文明礼貌用语。 4、工作期间着工作服,仪表端正,注意形象。 5、热情为游客义务咨询,耐心为游客解答难题。 6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。 7、收集旅游消费市场信息,注意了解旅游消费者的心理动态和建议。 8、讲究方法,注意效果避免矛盾,处处时时维护中心的形象。四、游客服务中心工作制度 1、遵守工作纪律,保证工作时间做到不迟到,不早退,不旷工,不脱岗,不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 2、讲究礼仪规范,做到服装整齐,仪态端庄,举止得体,语言文明,服务热情周到,亲切和蔼。 3、根据分工,明确责任,按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客,发现一次罚款30元—50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚,直至解除聘用。 4、讲究个人卫生,讲究办公场所卫生。做到地面清洁,墙壁干净,窗玻明亮,桌、椅、柜摆放整齐。 5、坚持24小时值班制度,值班人员要遵守时间,处理好值班期间的一切事务,做好值班记录。保障室内安全,秩序良好,公共财物不受损坏,丢失。五、售票员制管理制度 1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚,售票情况记录完整。 2、领取票据时,要详细登记签字盖章,并认真填写相关记录,严禁他人代领票据。 3、保管好票据现金及单据,对票据和现金应做到日清月结,不得私自挪用和外借。 4、售票时,钱票当面点清,唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问,有问必答,解答游客询问时详细全面。 5、售票员要忠于职责,不玩忽职守,徇私舞弊。 6、班前清扫售票室卫生,保持售票室的整洁,下班后关闭电脑电源。 7、遵守景区上下岗时间,不擅离职守。 8、售票员在工作中要努力学习,提高自身修养和服务技巧,熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。 10、所售票据和所收现金,认真清点核对,以防出错,注意