汽车4s店修理制度流程.docx

汽车4s店修理制度流程篇一:轿车4s店售后服务工作流程轿车4s店售后服务工作流程组派工。 3、实施维修作业(1)班组接到任务后,根据《维修任务委托书》或《接车登记表》对车辆进行验收。(2)确认故障现象,必要时试车。(3)根据《维修任务委托书》或《接车登记表》上的工作内容,进行维修或诊断。(4)维修技师凭《维修任务委托书》或《接车登记表》领料,并在出库单上签字。(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题(1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管和服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。(2)作业项目发生变化时-增项处理。 5、自检及班组长检验(1)维修技师作业完成后,先进行自检。(2)自检完成后,交班组长检验。(3)检查合格后,班组长在《维修任务委托书》或《接车登记表》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。(4)交质检员(或技术总监)质量检验。 6、总检质检员(或技术总监)进行100%总检。 7、车辆清洗(1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。(2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。(3)彻底清洗驾驶室、要清理干净,注意保护车内物品。(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。三、交车服务 1、通知服务顾问准备交车(1)将车钥匙、《维修任务委托书》或《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。(2)通知服务顾问停车位置。 2、服务顾问内部交车(1)检查《维修任务委托书》或《接车登记表》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员(或技术总监)签字。(2)实车核对《维修任务委托书》或《接车登记表》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。(3)确认故障已消除,必要时试车。(4)(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6)其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客,约定交车(1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)4、陪同顾客验车(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据《维修任务委托书》或《接车登记表》,实车向顾客说明。(2)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。(5) (6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3日内客服中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。(8)当顾客面取下三件套(或五件套),放于回收装置中。 5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。(2)打印出车辆维修结算单及出门证。 6、向顾客说明有关注意事项(1)根据《维修任务委托书》或《接车登记表》上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。(3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。(6)与顾客确认方便接听客服部质量跟踪电话的时间(正常为第三天)并记录在车辆维修结算单上。 7、解释费用(1)依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。(2)请顾客在结算单上签字确认。 8、服务顾问陪同顾客结帐(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。(2)结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。(4)收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。 9、服务顾问将资料交还顾客(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。(3)询问顾客是否还有其它服务。 10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢: 四、跟踪服务,再次约定时间三天后客服部电话回访。篇二:4s店维修管理制度 4s店维修管理制度 1、汽车维修质量承诺制度 2、汽车进出厂登记制度 3、汽车进厂检验制度 4、汽车维修过程检验制度 5、汽车维修竣工检验制度 6、汽车维修竣工出厂合格证管理制度 7、车辆维修档案管理制度 8、汽车维修设备管理及维护制度 9、汽车维修人员培训制度 10、汽车配件