新客服部-管理制度(精).doc

客服部管理制度绝密|第一章客服部管理制度岗位职责与规范目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存,解用户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:用户至上,优质服务,收益殷实,促进发展第二条服务对象已有的、正在成为的供热用户以及潜在的目标用户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作,对待用户及同事敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作第四条客服人员素质要求(1经验:具有客服工作经验,了解用户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。(2职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。(3交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给用户信任感。(4应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题(5窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表。(6工作态度:态度热情,积极主动,能及时为用户服务,不计较个人得失,有奉献精神。部门职能:,制定供热计划,接受用户供热申请。。。。。、入网协议的签订。。。。。。客服经理直属上级:总经理职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理用户投诉,服务用户能力的培训、考核以及管理等。岗位职责:。。。、建设费等费用收取、管理办法。、流程。。、收集,并研究起草公司特许经营区域内供热管理制度。、复核及入网手续的办理,入网协议的签订,用户档案的管理。。,负责用户交费后锁闭阀的开关管理工作。,欠费用户的热费追缴工作。;。。客服副经理直属上级:客服经理职务陈述:客服专员处理用户投诉,服务用户能力的培训、考核以及管理等。岗位职责:,落实各项工作任务;、资料收集,编制方案的拟定;、整理、具体的编制工作;,主管新用户入网工作,负责用户入网手续的审核、把关工作,负责组织新用户入网面积的复核工作;、统计工作;,资料收集工作。。客服专员职务陈述:负责用户咨询,前台接待,用户回访,用户关怀,受理用户投诉工作。岗位职责:、礼貌、认真接待来访客户,维护公司良好的形象和信誉。、来信、来访及投诉处理工作。、服务质量投诉,并向相关供热站下达维修指令,同时进行跟踪问效直至报修解除。,做好服务行为回访、重点用户回访、用户意见回访。,做好用户信息录入、分析及维护工作。、咨询、退费工作。。内勤职务陈述:负责用户咨询,用户回访,受理用户投诉工作及公司客户资料整理。岗位职责:、客户资料信息,并存档。,并将文件精神通知给部门人员;;、做好会议记录;,收发传真,日常来电来访的处理、接待工作;、使用及办公设备的管理工作;、安全工作;;;,素质和气质,锻炼良好的语言表达能力和宣传能力,维护公司形象;。,工作认真有耐心,责任心强。,运用专业术语,认真解