ITIL,IT服务管理的最佳实践
ITIL的基本概念与主要内容
ITIL与现有IT服务管理模型的关系
最佳实践的种类、内涵与本质
利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法
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ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library ,IT基础设施库)ITIL上世纪80年代起源于英国,TA,puter and munications agency)于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库,是管理科学在信息技术(IT)中的应用,是一种基于流程的方法。
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ITIL的显著特征
以客户为导向,给客户提供高质量、低成本的IT服务。包括:
u 向用户请教并帮助他们使用优质的服务
u 收集并分析用户的观点和建议
u 对用户不满意的地方进行跟踪
u 监控用户对的服务的评价
u 支持内部用户
提供整体的服务管理
u 确保运营和维护的需求考虑
u 开发测试计划
u 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响
u 对未来需求的分析
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ITIL的主体框架
业
务
技
术
IT服务实施规划
IT应用管理
业务
视角
基础
设施
安全管理
服务支持
服务提供
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ITIL的核心流程
Service Level
Continuity
Availability
Release
Incident
Change
Problem
服务支持
服务提供
服务水平管理
能力管理
IT 服务可
持续度管理
可用性管理
财务管理
发布管理
配置管理
事故管理
变更管理
问题管理
IT基础设施及人员
提供高质量、低成本的IT服务
确保IT服务的稳定与灵活性
IT服务支持与提供管理核心流程示意图
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最佳实践(Best Practices)
关键因素及标准
自动化
关键因素
识别重要问题
自我恢复
通知
提前管理
简化手工劳动
提供者标准
资源模型
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