客户服务中心培训课程——客户服务.ppt

客户服务中心培训课程--客户服务客户服务中心培训课程--客户服务目录一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务专员四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素六、客户的类型七、用ART艺术进行客户服务八、优秀的电话交流方式九、倾听的技巧十、电话礼仪客户服务中心--什么是顾客客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们,而是我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。客户服务中心--什么是客户服务电子邮件谁是你的顾客?他们什么时候会成为你的顾客?顾客的期望是什么?客户服务中心--客户服务的重要性对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%平均起来看,一个不满意的顾客会向9个人抱怨通过较好的解决顾客的投诉,可以挽回89%的顾客吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍不满意的顾客有67%要投诉客户服务中心--客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会<=>提供的服务客户服务中心--服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生只有生产出来,才会被顾客感受到服务的失败无可挽回服务质量的认定,全凭顾客的主观感觉服务质量因人而已,不易控制客户服务中心--服务的价值顾客满意,是衡量服务价值的唯一尺度服务品质的评价取决于顾客评价标准因人、因时、因场合而异客户服务中心--客户服务中心的位置用户客户服务中心集团4S店客户服务中心--客户服务的两个空间出色的顾客服务即:维持 业务空间同个人空间的平衡