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ITIL概述
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OBJECTIVE
了解ITSM/TIIL的含义及架构
熟悉服务支持流程
了解服务交付流程
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CONTENTS
1
ITSMI/TIL简介
2
ITIL:Service Support
3
ITIL:Service Delivery
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服务与质量
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面向项目的管理与面向服务的管理
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我们的解决方案
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IT服务管理的含义
一个知识领域,它将
进行有效整合,提供高质量的IT服务
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践
Gartner
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。他通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务交付和服务支持的能力和水平
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ITSM的核心思想
IT组织,不管是企业内部还是外部,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、搞质量的IT服务
IT服务的质量和成本则需要从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断
ITSM也是一种IT 管理,但与传统的IT管理不同,他是一种以服务为中心的IT管理(见右图)
ITSM的三大目标:以客户为中心、服务可计量、高质量、低成本的服务
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像制造产品一样生产服务
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如何实现IT服务管理
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