工行客户经理先进事迹.doc

争创一流服务重塑新形象
----------个人客户经理**经营理念及做法
一、用新的理念创造新的业绩
随着金融体制的深化改革,工行的经营理念也发生了新的变化,给我行的工作带来了生机。自实行核心竟争力项目以来,**竟聘被分配到古城台储蓄所任大堂经理。在从事岗位一开始,她心里就暗暗下定了决心,一定要开拓创新辛勤工作,争创一流服务和工作业绩,不辜负领导的期望和重托。但是万事开头难,面对激烈的金融竟争市场以及西宁地区经济状况,尤其是市场经济等复杂多变、人们的复杂心里状态等原因,在工作中她尝试着更多的困难和压力,没有被这些困难所吓倒,坚信只要付出就有收获。天长日久,在众多复杂的服务工作磨练中,她逐渐得心应手,在工作中取得了一点成绩,也由此深深地爱上了这个岗位。
2005年6月中旬,由于工作的需要,她被安排到胜利路支行任客户经理兼任大堂经理。该网点新建于2005年初,左邻建设银行**支行,这就意味着有竟争、有压力。胜利路支行最大的特征则是客户稀少,这是由于网点新建、客户大多不太熟悉,再加上人们已习惯的生活方式等造成的。网点开业半年以来,理财金帐户只开立3户,代理保险为零,尤其中间业务及代理业务一时较难开展,这与先前所在的古城台储蓄所形成很大反差。
二、调查研究,从吸引客户入手
作为一名客户经理,必须要经常研究市场动态和需求,灵活多样地制定和思考理财营销和计划。为了将客户吸引到胜利路支行,进快找到中间及代理业务突破口,她在兢兢业业、踏踏实实工作的同时,甚至连走路、吃饭、睡觉时也在思考着工作的思路和方法。为了不失去客户,连续2年放弃了休假,并经常带病坚持工作。首先对周边环境进行观察了解,并进行了分析,填写《市场调研报告表》。对胜利路地区主要单位、个人等客户人群进行分类、比较,掌握了客户资金和基本状况以及重点服务对象目标,并经常到隔壁他行进行了解情况。得知该行网点虽规模很大,大多为代发工资户,但他们没有理财区域,像基金等业务办理手续繁琐,更无法及时公布净值,客户感到很不方便,客户服务更是缺乏主动性,工作总是处在被动局面等等,而这些正是全面在一线工作中出现的致命弱点。其次,为了提升理财中心的主动服务和营销能力,保障理财中心整体性服务水准,实现不同客户长期的合理的疏导,结合工行理财优质服务的特点,她采取了在网点外部进行调查,确定本网点的主导产品,对周边“富人区”发放资料,宣传理财金业务;在小学校及大中院校发放资料,宣传E时代卡及代理保险业务,取得了很好的效果;在网点内部对进入网点的每一位客户努力做到热情周到,即在第一时间打招呼问好,征求客户意见,了解客户信息,填写《客户需求卡》并做详细记录,将问题及时上报并及时解决。
为保证客户对我行的信誉度及工作的满意,凡对新来的每一位客户,她都主动热情地介绍我行服务渠道和自助机具及使用方法,宣传我行理财产品,使客户对理财产品有了初步了解。她的主动服务赢得了不少客户的满意和赞扬。周围的许多居民,都来询问有关办理存贷款、国债等业务。而她以此为契机,为发展我行理财及各项业务提供了广阔的平台,使中间业务及代理业务有了重大突破。她的做法,吸引了隔壁建行的客户,也引起了建行领导的关注,他们派人前来参观了解学习经验。面对日益增多的客户使我更加充满自信,工作中刚开始的思想顾虑,一下子烟消云散了。惊喜之余开始了业务的拓展和提升,将优质客