维修站送修服务流程及规范.ppt

维修站送修服务流程及规范
2011-7-13
主讲:李广福
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维修站送修服务流程及规范
目的与意义
通过提供规范的送修服务,展示良好的售后服务形象;
规范站内送修服务流程,及时解决客户故障,避免出现客户纠纷,引起客户投诉或不满。
通过规范服务,带动销售,增加公司及个人收入
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接待客户阶段:
客户到达服务机构后,接待人员应面带微笑向客户主动致意,并接过客户机器;
如客户携带机器较重,应立即招呼其他工作人员替客户搬运;
安排客户到接待区等待维修,详细记录客户信息
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接待人员要求客户出示客户购机发票、三包凭证,根据主机编号确定机器的生产日期,根据正式发票判断购机日期。根据机器生产日期、购机日期、故障部件保修时间来判断该故障部件能否免费保修,判断办法如下:
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A从生产日期算起在保修期内的,免费保修;
B从购机日期算起在保修期内的,免费保修;
C从生产日期算起超过保修期,但从购机日期算起在保修期内时,如客户能出示相应的购机发票,免费保修(此时应在服务单后附购机发票复印件);不能出示相应的购机发票的,不属于免费保修范围之内,可选择付费维修;
D从购机日期算起超过保修期内的,不属于免费保修范围之内,可选择付费维修;
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客户选择付费维修或该客户故障判断为软件故障,需要收费时,应向客户出示有偿服务收费标准; 如客户选择不进行付费维修,应主动赠送名片,并协助将机器送出维修站
客户不认可有偿服务收费标准,接待人员应立即通知站长,由站长与客户进行协调
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故障检测阶段:
工程师主动向对方做自我介绍并出示胸牌:“您好,我是清华同方的服务工程师×××;
工程师主动接过客户机器,务必与客户一起打开包装,仔细确认客户送修全部物品数量(包括各种连线、资料、光盘等)、型号、外观、相关条码;
工程师将客户故障机(故障件)取出,轻轻放在工作台上,与客户一起进行故障重现,根据故障现象判断故障,并向客户说明将要更换的备件或将要进行的操作;
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工程师在验机过程中如发现客户机器中出现非标配部件,或非同方部件,应当面与客户说明,询问客户是否经过维修,并与客户说明保修责任;
故障检测完成后,为客户开具验机凭证,要求客户进行签字确认;如当场无法确认故障原因或维修时间较长,应为客户开具取机凭证,将机器留在服务机构进行检测或维修。
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站内维修阶段:
如维修时间较短的服务,可安排客户在接待区等待;如客户要求观看维修过程,工程师应详细为客户讲解所做的操作,并向客户简单介绍计算机的日常使用注意事项;
必须注意保护客户的数据。在更换硬盘、格式化硬盘、重作系统、删除文件前,应在通知客户后帮助客户备份数据、资料;如硬盘数据已被损坏,应在更换之前告知客户;如需格式化硬盘或删除文件,必须在操作前明确告诉客户:“此类操作会造成客户数据的丢失”,请客户在服务单上签字确认后,才能进行格式化或删除文件;
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维修站送修服务流程及规范
工程师在站内维修过程中应注意客户机器的保管,维修过程中认真仔细,严格按照维修工艺操作,严禁使用客户机器做其他用途;
工程师如发现需要更换的备件与验机时向客户说明的不一致,应在通知客户后进行服务。
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