高尔夫俱乐部经营管理制度.doc

高尔夫俱乐部经营管理制度目录第一章xx运营部20XX年人员编制结构图第二章运作服务流程第三章运作部管理制度运作部各岗位职责第二节球童管理制度第三节球僮场地服务安全第四节球童室管理规定第五节球车库管理规定第六节出发员工作规范第七节更衣室员工工作规范第八节巡场员工作规范第九节练习场服务规范第十节教练管理规定第十一节球童考核及定级标准第十二节商业比赛活动组织实施细则第四章餐饮部管理制度第一节餐饮部各岗位职责第二节餐饮部仪容仪表个人卫生标准第三节宴会准备规程第四节餐具摆放标准第五节点菜服务标准第六节上菜服务标准第七节斟酒服务标准第八节退菜服务标准第九节迎客服务标准第十节自助餐服务标准第十一节厨房消杀管理规程第十二节吧台工作规范第十三节酒水仓库工作规范第十四节厨房仓库管理规定第十五节厨房卫生管理规定第五章前台管理制度前台岗位职责前台员工行为规范前台交接工作细则前台工作程序客户入住规程前台处理宾客投诉规程前台报表的编制要求及账单的整理规范第六章康体部管理制度第一节康体部岗位职责第二节羽毛球、网球及蓝球服务管理规定第三节游泳池服务管理规定第四节健身房管理规定第五节SPA服务管理规定第七章客房管理制度客房岗位职责客房服务质量标准第三节客房清洁整理实施细则第四节客房检查实施细则第五节VIP房清洁布置检查规程第六节客房的服务规程第七节寻找客户遗留物品的处理程序第八节宾客迎送服务标准第九节客房钥匙管理规定第十节客房易耗品管理实施细则第十一节客房维修实施规程第十二节公共场所清洁程序第八章场务部管理制度第一节岗位职责第二节果岭养护操作程序第三节果岭测试作业规范第四节发球台养护操作规范第五节球场剪草作业规范第六节沙坑及沙坑草坪养护程序第七节球道、边坡、湖边、道路养护管理程序第八节植物病虫害防治管理规范第九节喷灌、排水工作管理规范第十节机修房机修综护、保养规程第十一节机械设备管理程序第九章程序管理规定第一节丢失及损坏财务赔偿程序第二节雷雨、大风封场实施细则第三节内部沟通程序第四节环境管理程序第十章俱乐部会员规定第一章xx运作部20XX年人员编制结构图运作服务流程前台接待服务流程接收预定开球时间根据开球时间为会员开单请客人出示会员卡(含不记名)并核对打球身份出消费卡,填写更衣柜号将消费卡交给客人祝会员打球愉快将消费本资料输入电脑消费本经复核后交收银员等候会员打球回来主动向结帐会员问好确认打球人数与消费金额是否相符微笑向会员道别二、出发下场服务流程礼仪接包传送用对讲机通知出发台检查下场单,核对打球人数及身份球童提前出来迎接、问候前来的会员在练习果岭提醒会员时间在1号或9号发球台检查打球场地、时间、人数根据实际情况安排会员前后九洞下场每隔一小时统计一次打球人数巡场解决堵场问题将相关运作资料输入电脑了解第二天打球人数与财务核对消费球童明日安排,检察关灯、关门,将对讲机球车充电运作部管理制度第一节运作部各岗位职责职位:运营总监汇报对象:常务副总经理下属部门:运作部和会所在总经理的领导下,全权负责运营部的整体事务。根据总经理下达的利润指标、营业收入指标、成本控制指标及其他任务,制定各部的年度和每月的工作计划,并落实到各部服务经理。保证服务质量:贯彻总经理的领导方针,督导部门员工发奋图强,努力工作,不断完善管理;制度与执行:制定完善的奖惩制度,确保制度的执行公正、严谨;会议:参加公司例会,传达公司领导的各项指示,主持部门例会,处理部门出现的问题;培训安排:制定培训计划,组织全体员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训;部门预算:制定部门收入预算、成本预算,尽可能地为公司创收,有计划地利用资源;成本节约:对部门的各项采购进行严谨审批,严格监控物品的损耗,周期性地进行设施保养,杜绝浪费;检查及督导:密切关注部门员工的工作表现,针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚,及时纠正工作错漏,铲除不良恶习;工作流程:制定合理的工作流程,保证各岗位的工作做到安全、流畅,为宾客提供最方便快捷的服务;运营安排:合理安排开球时间及人数,保证所有预定按公司制度执行;运营规则:监督球场规则的执行,尽可能让所有宾客遵守球会规则,处理工作中发生的规则争议;特殊接待:在总经理的指示下,严格按照标准安排及接待特殊客人;处理投诉:处理较棘手的投诉,平息宾客的不满情绪。根据俱乐部的实际情况,设定科学、合理、特色的运作流程。监督、指导运作部员工严格按既定的运作流程给客人提供服务。制定专业的培训计划,有目的、有计划地提高员工的专业素质。监督、指导运作部员工的培训工作。根据需要,随时修订运作流程,保证其时刻处于有效、合理的状态。组织、协调运营部与其它部门之间的沟通工作。及时发现问题,并向俱乐部提出合理化建议,以最大程度保障俱乐部的利益。处理棘手投诉事件,协助俱乐部管理层顺畅与外界的合作关系。完成总经理交办的其