客服部客服用语规范.doc

客服语言规范准则一、客服必须具有的素质熟练掌握公司产品相关专业知识。做事认真负责,有责任心。较强的执行力。了解顾客需求,能站在顾客角度思考,引导成交打字速度要快,每分钟60字以上,熟悉常用办公软件具备处理各种突发事件的能力,能够独挡一面,周到应对各种顾客类型具备良好的心理素质,工作态度积极乐观,吃苦耐劳,能承受工作的压力二、(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。三、切记要避免态度冷漠,话语生硬,动作消极言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客知识不够,技能浅,服务不到位,给公司造成损失促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,?亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦O(∩_∩)O~亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。。?亲,当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦!?亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的,但是因为我们并没有和其他快递合作,发其他快递是需要补邮资的哦,发顺丰、EMS需要您补邮资12元,发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。?亲,江浙沪地区一般1-2天到货,其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦!您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是我们承担的哦。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货),我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦!亲,我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理,结合现代高科技(负离子远红外)研发出产后康复,健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证,深受广大用户青睐与好评哦!质量是绝对有保证的哦!选择圣和,我们将伴随你走上健康之路!!?根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点。,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问