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话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性的关系
作者:朱梅朱霞苗丹民王利华
【摘要】目的: 探讨话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性之间的关系. 方法: 选择移动公司350名话务员,应用企业员工工作压力量表、自编的工作满意度量表和离职倾向性量表进行调查. 结果: 话务员压力量表各个维度均数分别为工作负荷S1(±)、压力反应S5(±)、公司管理S3(±)、与领导的冲突S2(±)、与同事的冲突S4(±);话务员的工作满意度与工作压力的相关系数为-(P<),(P<). 话务员工作满意度与工作压力的回归方程为MY(满意度)=---,离职倾向性与工作压力的回归方程为 LZ(离职倾向性)=+++: 话务员压力由大到小依次为工作负荷、公司管理、与领导的冲突、与同事的冲突. 与领导的冲突和公司管理所造成的压力分别是影响话务员工作满意度和离职倾向性的主要因素.
【关键词】话务员;职业满意;工作压力;离职倾向性
0引言
工作压力是让工作者需要付出较大努力的工作要求以及由于适应要求所产生的各种生理和心理反应[1]. 工作满意度是指员工对其所处的工作环境所持的积极的主观评价或态度[2]. 离职倾向性是指工作者在一个特定的组织工作一段时间,经过一番考虑后,蓄意离开组织[3]. 国内有关工作压力与工作满意度和离职倾向性关系的研究相对较少,而有关话务员工作压力与工作满意度和离职倾向性关系的研究更是空白. 本文旨在对某公司350名话务员进行调查,了解她们对当前工作的压力感受、工作满意度和离职倾向性的高低,并探讨工作压力与工作满意度、离职倾向性之间的关系.
1对象和方法
,将某公司话务员以班为单位依次编号,然后随机抽取其中5个班共350名进行问卷调查,这些话务员均为女性,年龄平均在20~30岁,工作时间为6~12 mo. 回收的350份问卷中,有效问卷323份,有效率92%.
[4],量表共分5个纬度:工作负荷(S1)、与领导的冲突(S2)、公司管理(S3)、与同事的冲突(S4)和压力反应(S5). 企业员工工作压力量表采用4级计分方式:1=非常不符合,2=有点不符合,3=有点符合,4=非常符合. 分数越高,压力越大.
工作满意度问卷根据已有研究结论[5-6]和话务员工作的具体特点编制而成. 问卷共含44题,包含薪酬待遇满意度、对自己工作能力满意度、对上级领导满意度、对同事的满意度、以及对企业和工作本身的满意度5个维度. 采用5级评分:1=非常同意,2=同意,3=中立, 4=不同意,5=非常不同意. 满意度问卷得分越高,工作满意度越高. 满意度问卷经过630份问卷结果分析,~,具有良好的内部一致性.
离职倾向性问卷分析已有研究结论[7]并结合话务员工作的自身特点编制而成. 问卷共50题,包含由于工资待遇好不离职8题、个人能力得到发挥不离职11题、对