肯德基食品安全危机应对措施分析.doc

近年来,我国食品行业危机不断,阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。在社会上引起广泛关注,给中国食品行业的发展带来了极大不利。当前,我国多数食品企业危机管理能力较低,在遇到这类问题时处置不当,轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。因此,本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析,总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训,得出一般结论,对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日,《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。19日,肯德基连续向媒体发布了4篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图,北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。3月23日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。28日百胜餐饮集团召开新闻发布会,苏敬轼现场品尝肯德基食品。百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。4月6日,肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访,记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬,肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”,引发对原料鸡过量用药的质疑。但随后,粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清,粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。此后,央视暗访山东多地养殖场,曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。据上海市食品安全委员会办公室此前的通报,2010-2011年,百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次,其中有8批次产品抗生素残留不合格;但肯德基并未停止与其合作。2013年1月10日就旗下企业肯德基被曝使用“速生鸡”作原料,百胜餐饮集团中执行官苏敬轼向中国公众道歉。肯德基食品安全危机产生的原因(一)大事化小,小事化了的侥幸心理。肯德基中国在“速生鸡”曝光当天作出回应,否认所有指责,并称45天是行业标准。12月18日,央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出,速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”肯德基快速地于当天通过官方微博发表声明,为自己的原材料质量监控体系辩护,却为时已晚!(二)用“偷梁换柱”、“偷换概念”的方法掩盖事实真相。速生鸡里面有两个问题:一是在饲料中添加有毒化学品,第二才是把生长周期压缩到45天。然而,肯德基对这一报道的反应,故意“有选择性地失明”,其声明都聚焦于“生长期45”的问题上,而对报道中提及的药物残留问题只字不提。(三)推诿塞责,极力撇清自己。速生鸡发展成“药鸡门”,肯德基方面似乎仍不打算承认自己的疏失和错误,而是开始推诿责任,撇清自己。先是把责任推到供应商头上,而后明确表示,尽管六合速生鸡被曝光滥用了抗生素及激素等违禁药物,但是百胜根据今年来自上海食品药品监督管理局的检测报告认为,六和集团以及其他供货商的产品质量都没有问题。(四)“掩盖事实真相”。12月21日,有媒体曝出百胜集团和肯德基在过去几年中数次隐瞒了送