G2B 电子政务服务质量对客户整体满意度的影响研究.pdf

哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
硕士学位论文
G2B 电子政务服务质量对客户整体满意度的
影响研究
THE INFLUENCE MECHANISM OF SERVICE
QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTIONIN
THE G2B E-GOVERNMENT MARKET
王璇
哈尔滨工业大学
2012 年 6 月
I
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
国内图书分类号: 学校代码:10213
国际图书分类号: 密级:公开
管理学硕士学位论文
G2B 电子政务服务质量对客户整体满意度的
影响研究
硕士研究生:王璇
导师:冯玉强教授
申请学位:管理学硕士
科学:管理科学与工程
所在单位:管理学院
答辩日期:2012 年 6 月
授予学位单位:哈尔滨工业大学
II
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
Classified Index:
:
Dissertation for the Master Degree in Management
THE INFLUENCE MECHANISM OF SERVICE
QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTIONIN
THE G2B E-GOVERNMENT MARKET
Candidate: WangXuan
Supervisor: Prof. Feng YuQiang
Academic DegreeAppliedfor: Masterof Management
Speciality: ManagementScience&Engineering
Affiliation: Schoolof Management
Date of Defence: June,2011
Degree-Conferring-Institution: HarbinInstituteof Technology
III
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
摘要
为提高我,获得更高的客户满意度,本文通过案例
结合实证分析的研究方法, 在提出服务质量构成维度的基础上,验证了服务质量
对客户满意度的影响机制,实现了对电子政务服务系统全面的阐述和解释。
电子政务(e-Government)是指政府通过互联网或其他数字方法提供在线的信
息和服务,它通过改变政府管理信息的方式为公民、企业和其他社会成员提供更
好的服务。电子政务包括面向公民的电子政务(G2C),面向企业的电子政务(G2B)
和面向其他政府的电子政务(G2G)三种形式。本文在描述中国 G2B 电子政务市场
运行机制的基础上,利用案例研究方法, 提出了具有中国特色的服务质量的度量
指标,从线下人的特征到线上网站的特征来全面地度量服务质量。研究发现,服
务质量由线上服务质量和线下服务质量两个维度构成,其中,线上服务质量中包
含了可靠性、可信性、敬业与奉献、沟通对线下服务质量五个子维度,分别从服
务技能、服务渠道、情感三方面对服务结果产生影响;线上服务中包含了信息质
量、效率、接触四个子维度,分别从网站设计、网站内容、网站性能和互动四个
方面对服务结果产生影响。
在问卷收集数据的基础上,通过验证性因子分析的方法,验证了线下服务质
量的五阶因子结构和线上服务质量的四阶因子结构。此部分的研究成果不但对传
统服务质量研究领域内最权威的 SERVERQUAL 量表进行了精简和补充,还融合
了电子服务质量研究领域内的多种经典度量,提出了具有中国特色的与 G2B 电子
政务特点相适合的服务质量量表。
在理论分析和案例研究的基础上,构建了服务质量对客户价值和客户满意度
的影响机制模型,并提出了如下假设:(1)线下服务质量的提高可以显著地提升
客户价值和客户满意度;(2)线上服务质量的提高也可以间接地通过线下服务质
量提升客户价值和客户满意度;(3)客户价值显著正向影响着客户满意度。
关键词:G2B 电子政务; 服务质量; 客户价值; 客户满意
I
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
Abstract
Taking the Chinese G2B E-Government market as the angle of view, in order to
achieve better e-government effect and higher level of customer satisfaction, clear the
quality of