服务氛围及其对服务质量影响研究——以 G2B 电子政务产品服务为例.pdf

硕士学位论文

服务氛围及其对服务质量影响研究
——以 G2B 电子政务产品服务为例

THE ANTECEDENTS AND CONSEQUENCES OF
SERVICE CLIMATE IN G2B E-GOVERNMENT
SERVICE PROVIDERS



王东远







哈尔滨工业大学
2012 年 6 月
国内图书分类号: 学校代码:10213
国际图书分类号: 密级:公开




管理学硕士学位论文

服务氛围及其对服务质量影响研究
——以 G2B 电子政务产品服务为例



硕士研究生: 王东远
导师: 冯玉强教授
申请学位: 管理学硕士
学科: 管理科学与工程
所在单位: 管理学院
答辩日期: 2012 年 6 月
授予学位单位: 哈尔滨工业大学
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Dissertation for the Master Degree in Management

THE ANTECEDENTS AND CONSEQUENCES OF
SERVICE CLIMATE IN G2B E-GOVERNMENT
SERVICE PROVIDERS





Candidate: Wang Dongyuan
Supervisor: Prof. Feng YuQiang
Academic Degree Applied for: Master of Management
Speciality: Management Science&Engineering
Affiliation: School of Management
Date of Defence: June, 2012
Degree-Conferring-Institution: Harbin Institute of Technology
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
摘要
现有服务氛围的研究主要集中在银行、酒店和餐馆等领域,服务氛围的影响
因素仅集中在组织方面,很少有学者对 G2B 电子政务领域的服务氛围进行研究,
而 G2B 电子政务的环境和服务模式与其他的服务行业不同,其服务氛围的是如何
形成,服务氛围对服务质量的影响如何。本文基于现有的服务氛围的相关理论和
实际的企业背景,研究了服务氛围的影响因素及服务氛围对服务质量的影响。
通过与公司的员工深入访谈,发现了服务氛围新的影响因素,及服务氛围是
服务质量的重要影响因素。通过案例研究,发现服务氛围的影响因素主要是来自
组织的信息系统支撑成熟度、薪酬体系、培训和同事支持,及员工的心理资本即
自我效能、希望、乐观、韧性会影响员工对服务氛围的感知。构建了服务质量影
响因素及其对服务质量影响的模型,通过对企业一线服务员工的问卷调研,收集
了 153 份有效问卷,利用结构方程对研究模型进行了验证。研究结果显示,组织
因素和心理因素对服务氛围有正向影响,组织中 IS 支撑成熟度、薪酬体系和培训
对服务氛围有正向影响,心理资本中的自我效能和希望对服务氛围有正向影响,
同时服务氛围正向影响服务质量,员工的服务频率正向调节服务氛围对服务质量
的影响。本研究为企业营造良好的服务氛围和提升服务质量提供了理论参考。

关键词:服务氛围;服务质量;心理资本;工作资源
- I -
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
Abstract
The existing researches on service climate concentrates on areas such as banks,
hotels and restaurants, the influencing factors of the service climate only on the
organizational aspects, and few scholars do research on G2B e-government services
climate. However, G2B e-government service climate is different from other service
industries in service environment. How service climate is forme