广西电信营业厅提升项目建议书.ppt

广西电信营业厅提升项目建议书—「为广西电信市场部开发」北京管理技术有限公司2007年4月广西南宁*目录项目背景项目主要解决问题项目实施过程设计项目报价公司及项目成员介绍中国电信以实体、合作、直销、电子四类渠道为主体的渠道体系初步建立,并且完成了相关的业务适应性覆盖中国电信的产品与服务框架个性化业务与服务基础业务与服务复杂业务与服务实体渠道电子渠道中国电信渠道体系合作渠道直销渠道10000号商客专线网上营业厅代理商增值商自营厅合作厅加盟厅商客经理社区经理农村统包责任人??营销销售服务信息公司曾接受中国移动委托,对相关省公司自营厅渠道管理五个层面的问题进行系统研究,可以为本次项目提供借鉴*是否有充分的制度对关键职能、绩效实现?员工队伍的整体素质情况如何?是否可以保障职能实现?进行承载?渠道的职能定位是否适应市场的变化,以及企业发展的要求?层面一渠道关键职能、绩效的达成情况如何?过程掌控是否准确、有效?层面二渠道内部的管理是否完善?运作模式是否需要作出适应未来发展、管理的适应性调整?在跨部门的协作方面是否流畅?层面三层面四是否改变?是否改变?是否改变?是否改变?运营商渠道管理整体诊断框架营销主渠道?服务主渠道?管理能力现状?渠道自身管理?协作管理?机制保障与流程承载?机制保障与流程承载?员工能力/满意度现状?影响员工满意的关键因素是什么??最服务质量的最终实现造成怎样的影响?是否需要进行相关的资源投入调整?层面五自有营业厅管理中面临的问题反应出目前的管理体系尚不够完善,一些执行层面的问题暴露的相对突出*广西电信市场部非常重视自有营业厅管理工作,并希望本次项目的研究及相关的培训实施,切实改善当前自营厅的营销服务能力*形成能力提升的模式,系统提升广西电信营业厅的营销服务能力;以集中培训—现场指导—考核监控并形成工作手册固化推广广西电信营业厅的营销服务能力有待进一步提升固化推广提升能力诊断问题优化方案辅导实施标杆推广通过内外部的调研,诊断制约营业厅能力提升的关键因素。内部调研包括:管理制度、服务规范、考核体系及员工感受等,外部调研包括:客户满意度、客户期望研究针对关键影响因素,提出系统的优化方案。形成《广西电信营业厅营销服务能力提升指导手册》、《内训师培训指导手册》等工作文件建立标杆厅,通过集中培训、现场指导等方式,从绩效管理、现场管理等方面全面提升自营厅本身的管理能力,以管理能力的提升来带动营业厅营销服务能力的提升总结标杆厅辅导实施经验,根据广西电信的特点制定推广方案经过与广西电信的初步交流,项目组将本次项目的核心研究内容聚焦在自有营业厅现场管理、绩效管理、培训管理、规范化管理等四个核心模块,并将通过培训辅导,现场监控将项目成果落实*项目目标明确本次项目希望达成的目标,核心研究内容,并初步确定研究内容与达成目标之间的逻辑联系绩效管理理顺营业厅绩效考核关系,基于企业对渠道的营销服务绩效要求,岗位职能差异化要求,对绩效管理进行系统优化营销服务能力提升基于岗位差异化,营业厅相关业务、客户等方面的差异化特点,提升员工相关的营销技能,主动服务意识、技巧,带动厅整体绩效提升培训通过项目中对客户需求、客户消费行为的研究,以及营业厅绩效管理、现场管理、业务运营等方面的改进举措进行提炼,并通过培训进行成果转移现场管理针对现场管理中的薄弱环节,通过规范化管理要求,明确相关标准,识别相关的管理时机,以及相关岗位职责实施辅导将项目改进方案,通过试点营业厅进行实施验证。在实施过程中通过现场实施辅导,及时对出现的问题进行纠正、指导,以确保项目成果有效转化总结经验对比项目目标,总结项目核心研究模块及相关成果在项目实施中的实际效果,总结经验,为大规模推广做好准备第2阶段第3阶段第1阶段项目组建议解决营业厅一线营销服务执行力中普遍存在的“三不”问题,并明确与本次项目核心研究模块间的对应关系员工“不知”问题结合电信渠道业务等方面的职能定位转型,以及岗位差异化分工配合,规范化管理等方面的要求,使得员工对努力方向得到明确,并逐步建立组织目标与个人发展目标的统一员工在明确努力方向,岗位职责、技能要求的基础上,加强相关的技能知识培训,带动岗位绩效的提升,从而使组织绩效目标得到有效执行当前在员工满意度方面存在薪酬激励低、负向激励多、协作不畅、职业发展不清晰等诸多问题,在一定程度上影响着员工的工作情绪,同时缺乏必要管理支撑,一定程度影响执行效果员工“不愿”问题员工“不能”问题营业厅绩效管理营业厅现场管理营业厅技能培训营业厅规范化管理模块一:绩效管理主要研究内容介绍绩效管理作为自营厅绩效提升管理主链条的重要意义当前绩效管理中存在的问题(绩效考核导向、绩效管理的层级、绩效考核的指标分解合理性、岗位及专业差异化特点对绩效管理的要求、负向激励较大等)营业厅绩效管理考核的层级关系(如何确保