微笑服务之星评比.doc

微笑服务之星评比20150129安徽华亿城市生活广场有限公司华亿生活超市“微笑服务之星”评选方案为了落实2015年提升门店服务品质目标,增强公司员工服务理念,优化服务水平,提升公司对外形象,结合当前工作实际,决定在各门店开展“微笑是我的语言,服务是我的天职”为主题的优质服务评选活动,通过评选“微笑服务之星”促进和提升门店服务品质。具体方案如下:一、活动时间:2015年4月1日——2015年12月31日二、指导思想:宗旨:通过开展文明礼貌服务,评选“微笑服务之星”活动,以提升公司服务质量,强化员工的服务意识。目标:以使用礼貌用语、微笑服务为切入点,引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起,不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度,使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动,营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境,形成优良的工作作风,努力营造一个顾客满意的经营环境。三、评比对象:门店各部门基层员工为主,主要为理货员、收银员和防损员(试用期员工除外),门店管理层(领班及以上管理人员)除外。四、主要内容:(一)开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手,以良好服务促进工作态度转变,从而帮助提升销售业绩。(二)使用文明服务用语是对员工的基本要求,是加强门店服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务,可以拉近与顾客距离,塑造热情周到的服务形象。“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务,对待顾客要做到“五个一”,即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等,具体详见附件。。由门店采取早会、现场等时机在工作现场开展文明礼仪基本知识培训,通过培训增强理货员、收银员、防损员的服务意识,提高自身素质。公司总部组织专题培训,重点针对岗位工作要点、岗位礼貌用语要求和工作着装仪表规范展开培训。,树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念,多换位思考,想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需,增强服务的主动性和自觉性。五、实施步骤:开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分阶段进行。(一)《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》的通知。由企划部制作相关海报,综合部负责在适合场所宣传。门店要深入宣传、广泛动员,引导员工积极参与到本次活动中来,把全体员工的思想进一步统一到“微笑是我的语言,服务是我的天职”上来,按照公司要求,提高服务质量,深化服务内涵建设,优化服务环境做到文明礼貌服务、微笑服务,鼓励员工争做文明服务的表率,争当“微笑服务之星”。。“微笑服务之星”必须具备下列条件:爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守,熟练掌握岗位业务知识,具备胜任本岗位工作的基本技能和水平。文明服务。掌握规范的服务礼仪,具备有效的沟通能力,态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。微笑服务。工作中能模范做到“五个一”,模范使用“文明礼貌用语”,坚持做到微笑服务。遵章守纪。当月无迟到、早退记录,无顾客投诉记录。(若