河南建行零售网点服务效率及评价研究.pdf

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!っ煸鲁奕学位申请人蛔觫枨┟左艺羔≤≥月—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————一戽厶頟⋯:.关于学位论文独创声明和学术诚信承诺关于学位论文著作权使用授权书本人向河南大学提出硕士学位申请。本人郑重声明:所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立完成的,对所研究的课题有新的见解。据我所知,除文中特别加以说明、标注和致谢的地方外,论文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包括其他人为获得任何教育、科研机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。在此本人郑重承诺:所呈交的学位论文不存在舞弊作伪行为,文责自负。本人经河南大学审核批准授予硕士学位。作为学位论文的作者,本人完全了解并同意河南大学有关保留、使用学位论文的要求,即河南大学有权向国家图书馆、科研信息机构、数据收集机构和本校图书馆等提供学位论文街饰谋竞偷缱游谋以供公众检索、查阅。本人授权河南大学出于宣扬、展览学校学术发展和进行学术交流等目的,可以采取影印、缩印、扫描和拷贝等复制手段保存、汇编学位论文街饰谋竞偷缱游谋。婕氨C苣谌莸难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位获得者宦畚淖髡签名:学位论文指导教师签名:
摘要河南建行作为建总行的一级分行之一,资产规模超过亿元,全辖零售网点个,自助银行遥灾璞ǎ植荚谌龅厥械某乔个县市,分布区域和金融服务范围十分之广阔,我行现拥有员工耍渲斜究蒲Ю脑惫比例将近一半,这些年,我行一直秉承的理念就是用最专业的管理和技术人员,最专业的管理思想为广大客户提供最方便、最快捷的金融服务。我行零售网点服务效率的现状是:我行零售网点服务效率在系统内处于中等靠后水平;我行零售网点服务效率在规模相当的分行中排名相对靠后;目前我行尚无在系统内服务能力出众的超级网点;与先进行相比,我行的效率恰好差在存取款业务办的慢、理财业务办的快;我行各二级分行网点服务效率差异较大。因此,在现有人员的条件下,提升网点服务效率是提升网点竞争能力的关键。本文研究时,力求将六西格玛理论与河南省建行零售网点的实际相结合。本文首先运用马斯洛需求层次论和杰克威尔奇六西格玛理论,分析了河南建行零售网点所处的外部环境及竞争地位。其次,从零售网点服务效率的角度分析了零售网点的内外部环境,发现零售网点自身存在和需要解决的一些问题。通过上述分析,建行零售网点虽然可以在某些方面加以改进,但基本上不会改变在同业及系统中的弱势地位,因此,如要获得转型、快速发展,河南省建行零售网点必须对原有的目标愿景作出大的调整并进行新的战略选择。为了明确零售网点发展的方向,本文利用呱钊敕治隽撕幽鲜〗行零售网点的自身优势和劣势,面临的机会以及潜在的威胁,然后邀请相关专家利用内部和外部因素评价矩阵对零售网点状况进行定量打分,引入矩阵分析了零售网点所应采取的未来发展策略。分析表明,河南省建行零售网点虽然自身存在一定的优势,但仍然存在着同业竞争、系统创优的机遇,应该采取在考核上给业务效率以充分的体现;、各网点的业务效率进行考核;优化业务流程、提高柜员业务素质;肥褂门队机功能的叫号功能,避免出现技术性统计失真;
决方法;简单业务和复杂业务分柜办理也是提升效率的有效措施;本文从点的观念调整、机构改革、经营管理和人力资源三个方面提出了具体的保障措施。:银行业;零售网点;服务效率;评价研究Ⅱ
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