*解读理赔中安寿险业务人员理赔培训系列教材*解读理赔 使用说明本教材是依据《中安保险公司业务员管理办法》之[教育培训作业规定]编定而成,是业务员教育培训系列教材中的第三册,供业务经理转正后三个月内参加培训时使用,也可供各级业务单位召开早会、夕会及业务研讨时研修之用,更可以作为业务员的自学读物。我们希望通过业务员的研读、讲师的讲授,使每位工作在第一线的业务人员对与寿险理赔有关的专业知识和经营理念能得到进一步的提升。本教材的内容分为四章。每章视教学需要与内容多寡,其授课时数有所不同,总授课时数约为二小时。在阅读过程中,学员无须急于全部背熟各章的内容,应先将不懂或不理解的部分挑出,请讲师或理赔人员解答,直到融会贯通为止。教材各章页次细线右边的空白处是提供给学员笔记要点之用。课程讲授结束后,学员应参加笔试测验,不及格者应参加复试直到及格为止。*解读理赔 目录第一章回顾《了解理赔》、《认识理赔》教程的内容第二章理赔的理想境界第三章理赔的服务品质第四章理赔的风险防范品质*第一章《了解理赔》《认识理赔》教程回顾*在《了解理赔》教程里我们已经掌握了:《认识理赔》教程里我们已经掌握:(1)理赔的宗旨是什么?(2)理赔的原则是什么?*(1)通知义务(2)什么是保险事故?(3)什么是保险责任?(4)责任免除(5)举证责任应该如何认定?(6)“二次核保”问题(7)理赔调查的意义(8)理赔的给付是否恰当(9)失效保单的处理(10)为什么要建立定点医院?(11)理赔争议的处理*第二章理赔的理想境界*保险作为一种特殊商品在人们生活当中起到日益重要的作用,正是由于保险商品的种种特性,作为保险合同兑现承诺的过程——理赔也日益成为所有关心保险的人们关注的焦点。同时人们也对它的品质也提出了越来越高的要求,可以说,追求目标是无止境的,但如果客观的考虑理赔所要达到的一个理想境界可以归纳为以下两方面的目标:,也就是说提供高品质的理赔服务。,从而达到维护保险制度的正常运行,保护广大诚实客户利益的目的。以上两个目标缺一不可、相互作用,它们是理赔的服务品质和风险防范品质的具体体现形式,是保险理赔需要永远不断努力,不断追求的目标,达到这样的目标需要保险业各个环节及全社会的共同努力。*第三章理赔的服务品质*?(一)客户的期望客户向保险公司购买保险,最终目的无非是给自己或家人提供各种各样的保障,而这些保障绝大多数是对将来的一种预期,是不确定的,也不知何时发生,客户无法立即体会或试用,那么客户多少存在疑虑或担心是十分可以理解的,也就是说他们关注理赔的心情是可以想见的,当听到一个人发生事故,他们在保险公司的经历将被广为传播就是因为这个原因,这就可以看出理赔服务的好坏对客户是多么重要。(二)业务员的需求作为公司业务人员,一定期望自己业绩超群、客户众多、信誉卓著,而当他有了几个客户出险,有了为客户办理理赔的经验时,一定会更加理解自己所从事的高尚职业,也一定会在展业时更加自信,因为他已经有了自己的案例,展业经验更加充实,那么一定非常期望在他的客户的理赔过程中都是愉快顺利的经历,否则业务员将面对反复跑步的辛苦、客户的质疑、信誉的丧失,信心一定会受到打击,甚至会萌生改行的念头,可见理赔与业务员关系密切的程度。所以他一定对理赔的质量非常关心,甚至以此为标准选择他服务的公司。(三)公司品牌与竞争需求随着我国保险市场的快速发展,竞争的主体日益增多,各家公司纷纷打出自己的竞争力旗号,虽然各有特色,但最终多数是在服务上亮出底牌,而在所有服务中归根到底还是理赔服务的竞争,因为只有理赔服务才是最实实在在的客户业务员真正关心的服务,才是客户最终决定投保的原因所在。所以保险公司为了树立自己的品牌形象,为了吸引客户来投保,一定会打出服务牌,同时一定会在理赔服务上投入很大力量,使之形成自己的品牌特色。?所谓高品质对于理赔这一项很具体的工作来讲有如下几个方面的衡量标准:
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