产品策略-饭店营销策划和实施.ppt

第三节饭店市场营销策略——产品策略
第一节酒店产品概述
一、酒店产品的概念
(一)酒店产品是指:
客人在酒店下榻期间能够得到的,满足客人某种需求和欲望的任何有形物品和附着在有形物品之上的无形服务之和。
感受角度:消费过程中得到的一连串满足或不满足的结合体。
(二)酒店产品的构成
地理位置
设施与设备
形象
气氛
服务
价格
整体产品
三层次整体概念
核心产品
形式产品
延伸产品
五层次整体概念
核心产品
形式产品
期望产品
延伸产品
潜在产品
产品的五个层次
最基本,顾客真正要购买的服务和利益
是核心利益的物质载体,产品基本形式
购买产品时希望得到的一系列属性和条件
核心产品
形式产品
期望产品
附加产品
潜在产品
产品的附加服务和利益
未来可能发展的产品
洗衣
洗衣机
甩干、定时
免费维修
智能化
麦当劳/肯德基的整体产品设计
就餐环境
洗手间
快餐饮料
大人VS小孩
酒店整体产品
最基本的层次是核心产品(core benefit), 即顾客真正需要的基本服务或利益。
如休息与睡眠、餐饮
第二个层次,实现核心利益所必须的基础产品(basic product),即产品的基本形式
如床,浴室,毛巾,衣柜,厕所等。
第三个层次,期望产品(expected product),即购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件。
如干净的床,新的毛巾,清洁的厕所,相对安静的环境。(获得满意)
第四个层次,附加产品(augmented product),即提供超过顾客期望的服务和利益,以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。
如电视机,网络接口,鲜花,结帐快捷,美味的晚餐,优良服务等。(获得惊奇和高兴)
第五个层次是潜在产品(potential product),即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分(产品将来的发展方向〕。
如全套家庭式旅馆的出现
酒店服务的延伸产品
增加租赁(笔记本电脑、照相机、摄像机)
出租秘书、儿童看护
少数民族客房
推荐奖励(客人推荐的人享受折扣,累计达到一定数量,饭店给予奖励)