餐饮服务.ppt

第三章餐饮服务
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第三章餐饮服务
【本章导读】
餐饮服务是餐饮企业向客人集中展示企业形象的重要手段。不同的餐厅通过提供不同的服务类型、服务标准来体现特色。但是不管服务如何变化,最基本的服务方式和要求是不变的。本章主要介绍了中餐零点、宴会服务;西餐零点、宴会服务;西餐流行的服务方式;酒水服务等。
【学习目标】
了解中西餐的各种服务形式,掌握各种服务方式的适用场合与各自具体的服务方法,使餐饮服务工作更加娴熟。
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第三章餐饮服务
第一节中餐服务
第二节西餐服务
第三节酒水服务
重点概念
实训
习题
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第一节中餐服务
一、中餐零点服务
二、中餐宴会服务
三、团体包餐服务
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第一节中餐服务
【引导案例】
优质零点服务给饭店带来的回头客
一天中午,餐厅里来了一位老先生,这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了,给我一份面条就可以,就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错,请您稍等,喝点茶,面条很快就会烧好的。”说完,小秦又为客人添了点茶才离开。10min后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就独自离开了餐厅。
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第一节中餐服务
晚上六点多,餐厅里已经很热闹了,小秦发现中午的那位老先生又来了,还是走到原来的位置坐下,小秦连忙走上前去,笑语盈盈地向老先生打招呼:“先生,您来了,我中午没来得及向您征询意见呢?面条合您的口味吗?”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的,晚上我再换个口味,吃炒面,就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦,忍不住点了点头。用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生:“先生,炒面合您口味吗?”老先生说:“好,好,挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴,所以到几家餐厅看看,我看你们这儿服务真好,决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴,愣了一下,马上恢复了笑容,对老先生说:“没问题,我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”
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思考:服务员的优质服务主要体现在哪些方面?
零点服务,即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐而提供的服务。零点服务是目前餐厅服务中接待量较大,最经常、最普遍的服务方式,要求服务员具备过硬的服务基本功、随机应变的处理问题的能力,才能使服务过程中各环节配合协调,为饭店创造更好的经济效益。
第一节中餐服务
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一、中餐零点服务
(一)中餐零点服务的特点
(1) 接待对象零散,人数多而杂。零点餐厅接待的就餐对象为零星散客,基本上没有预订,客人是到餐厅随点随吃。在就餐高峰时间,零点餐厅的就餐人数很多,有时甚至“客满”,但由于就餐客人的身份、年龄、职业等都不尽相同,对于餐厅提供的服务要求也会有所不同。
(2) 营业时间较长,服务工作量大。零点餐厅相对于其他餐厅而言,其营业时间较长。有的甚至通宵营业,为客人提供宵夜服务。因此,零点餐厅服务员的工作量较大,就餐高峰时座位周转率很高,这就需要服务员及时翻台,才能迎接下一批客人的到来。
第一节中餐服务
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(3) 服务要求快捷、周到、细致与体贴。客人在零点餐厅点完菜后,希望所点菜肴能及时上桌,对于服务员为其提供的服务希望更加周到、体贴。由于就餐客人的身份不同,他们在服务中提出的特殊要求也有所不同。
(二)中餐零点服务的程序
1. 早餐服务程序
(1) 餐前准备。服务员应严格按照中餐零点要求铺设餐台,做到统一、规范、整齐与美观。在工作台上备好菜单、点菜单、开瓶器、托盘、圆珠笔等各种用具;熟悉当天供应的各种菜肴及酒水的品种、数量;整理个人的仪容仪表,准备参加餐前例会。
第一节中餐服务
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【知识链接】
零点餐桌布置
零点餐厅的餐桌种类较多,常见的有方桌和圆桌两种。方桌一般边长为80~90cm,也可采用灵活两便的餐桌,供4人以