接待来电来访来电投诉制度.doc

禹州市大管家物业管理有限公司接待来电来访来电投诉处理办法(试行)第一条:为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)每一条投诉,制定本办法。第二条:实行首问负责制。公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的来电来访投诉,属于自己职责范围内或能够予以解决的,应当场予以解决;不属于自己职责范围内的,不得以任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后带领业主到相应部门交责任人进行处置,无法确定责任人的报部门主管处理;属于本职工作但当场难以解决的,应对业主耐心解释并制订方案予以解决,确定的方案及时回复业主,处理完毕立即对业主进行回访。第三条:公司员工应当树立“业主至上,服务第一”的思想,做好本职工作,积极为业主提供满意的管理服务,减少投诉,把矛盾消灭在投诉之前。同时,有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议和意见。第四条:公司员工接听办公室来电首语应当是“您好,****物业”。第五条:受理投诉时必须热情接待,面对微笑,主动询问,不得推诿、拒绝,并做到一视同仁。第六条:受理投诉时应认真如实记录,及时派人处理或向主管汇报,在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。第七条:处理业主投诉要做到‘五清楚、一报告’。(一)、听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。(二)、问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。(三)、跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。(四)、复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。(五)、记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。(六)、报告:重大投诉,必须马上报部门主管或公司领导。第八条:投诉处理办法:(一)、当接到一般性投诉时,将情况记录后,向责任人员反映,并立即将情况回复用户。(二)、遇到重大投诉,超出个人或部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。(三)、对用户的书面投诉,要登记后呈部门主管,处理完毕后立即回复用户。(四)、每月对投诉进行一次汇总,并根据用户投诉情况,进行用户回访。第九条:对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。第十条:对业主的投诉不受理或反应不积极,不迅速或处理不力,导致业主越级投诉,按下列规定处理:(一)、越级投诉到公司领导的,扣除部门主管绩效分20分,扣除责任人绩效分20分,造成经济损失的由责任人全额赔偿。(二)、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体,给公司造成不良影响的,扣除部门主管绩效分30分,对部门主管进行告诫,扣除责任人绩效分30分,造成经济损失的由责任人全额赔偿