电商售后客服工作职责.doc

客服关键岗位职责经理:(1)合理安排客服各工作岗位及人员,不断优化和改进人员排班;(2)对每周咨询量及咨询时段进行分析,作出人员增减提升计划,并负责招聘具体实施工作;(3)奖优罚劣,制定员工档案,制定员工发展方案,每月排名末端淘汰;(4)制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;(5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系,不断提升员工服务技能及服务质量;(6)对现有的工作流程进行梳理,不断改进和完善;(7)每周客服管理例会,一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点;(8)对品牌电商每月总销量负责,分解到周、天,并跟进销售完成情况;(9)与其他部门的接口工作,制定工作需求,提醒、监控相关部门完成。售前主管:(1)早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;(2)晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工作重点讲解;(3)处理小组员工升级上来的客户问题,疑难问题转售后接口人处理;(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;(5)现场管理:小组内员工的工作状态,高峰期旺旺的转接分流,咨询量少时未付款订单的旺旺追单;(6)组织员工参加部门的各种培训及会议,做好日常考勤及违反纪律记录工作;(7)对当天休息未参加培训的员工单独指导,保证工作信息的及时有效传递;(8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息,提醒员工注意并加以改进,努力提升小组内员工的工作质量;(9)配合部门整体的销售提升工作,在小组内营造良好的竞争氛围,优秀员工分享经验,提升小组员工的分析问题、解决问题的能力,提升小组咨询转定率;(10)收集、汇总、分析当天工作量及交接表,完成经理安排的临时性工作。售前客服:(1)受理客户的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、尺码、搭配等;(2)介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买;(3)解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等;(4)对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;(5)解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;(6)受理、分流、交接部分售后问题。售后主管:(1)早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;(2)晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工作重点讲解;(3)处理小组员工升级上来的客户投诉,异常订单问题;(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;(5)现场管理:小组内员工的工作状态,小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的管理;(6)组织员工参加部门的各种培训及会议,做好日常考勤及违反纪律记录工作;(7)对当天休息未参加培训的员工单独指导,保证工作信息的及时有效传递;(8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息,提醒员工注意并加以改进,努力提升小组员工的工作质量;(9)退换货跟进和原因分析;(10)收集、汇总、分析当天工作量及交接表,完成经理安排的临时性工作。售后人员:(1)审核带留言的订单,核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等;(2)缺货订单,通知顾客的工作;(3)异常快递订单的反馈、跟踪工作;(4)受理客户的退换货需求,符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作;(5)受理客户的退款需求,符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享;(6)受理客户的投诉,回复客户