酒店/餐厅处理投诉流程处理客人投诉流程政策:解除客人与餐厅之间的误会,消除客人对酒店的不良影响程序:工作流程图倾听投诉开始调查研究处理投诉反馈结果跟进记录结束 操作标准与步骤:序号步骤(做什么)要点(如何做),了解细节,做好记录;严肃、认真地仔细倾听,不插话、抢白,辩驳等;,所有投诉,无论是否有效都须表示理解,接受和安慰;绝对不允许与客人发生争论;,并保证回复;详细了解客人想法,但需谨慎处理,职权外的要求需逐级请示。;,应将其与其他顾客分开,以免影响他人。灵活处理,切勿引起围观,勿使扩大事件的负面影响。,有关人员进行调查。明确调查人员,限定调查期限。,视实际情况而定,赠送果篮、花篮;态度诚恳,力求客人理解和原谅。;严格按照授权处理。,应及时联络、协调有关部门处理;及时沟通,确保能和平处理。,及时报告上级,根据上级指示处理投诉。严格按照请示制度执行。,并征询客人意见;尽量在最短时间内给予回复,并收集反馈信息。。及时汇报。5跟进、,发现不当及时纠正,务求使投诉者感到餐厅对其投诉的重视;全程跟进,灵活处理、协调,力求完美消除客人与餐厅之间的误会与不良影响。、处理结果等做记录、并存档。记录完整、真实、存档
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