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某电信网格化经营责任体系建设.pdf


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文档列表 文档介绍
电信网格化经营责任体系
建设方案
渠道工作的总体思路
匹配原则,资源利用
营销渠道与产品(业务)相匹配
营销渠道与客户需求相匹配
营销渠道的销售功能与建设维护投入相匹配
营销渠道的建设与竞争需求相匹配

管理制度,渠道的整体营销能力
完善岗位设置、竞聘上岗、学习培训制度
建立与各渠道相适应的绩效考核、薪酬分配制度

管理创新
管理机制、考核、运营创新作为营销渠道建设手段

2
渠道的市场细分:
客户分类渠道市场细分
关键服务产
收入份额月 ARPU 值
客户类别客户描述出需求(消市场类别
(估算) (估算)
费习惯)
家庭客户 1、住宅用户基础全服务 % 元 1、社区型市场
商务性价比、时
2、中小企业用户 % 150 元 2、商务型市场
团客户效性
体集团
城 3、大型企业用户
客客户服务可靠性
镇 % 7400 元 3、高价值市场
户重要 4、重要的行政事业响应及时性

客户机关

流零散 5、公话、话吧、网
批量拆分 % 元 4、学生型市场
动客户吧的用户
客个人
6、城镇小灵通用户流动性、实
户客户 % 约 50 元 5、流动型市场
用性
个人客户 7、农村小灵通用户

8、住宅用户

(住宅用户是主体,但 6、农村全服务市
客固定客户基础全服务 % 元
也包括部分商务客户、场

流动客户)

3
现阶段各渠道与产品、客户的关系

渠道名称类别核心业务匹配度目标客户匹配度综合指数
大客户服务中心★★★★☆★★★★★★★★★☆
社区服务中心★★★★☆★★★★★★★★★☆
主渠道
营业厅★★★★★★★★★☆★★★★☆
农村三代★★★★☆★★★★☆★★★★☆
商务客户服务中心★★☆☆☆★★★★☆★★★☆☆
客户服务中心(10060) ★★★★☆★★★★☆★★★★☆
网上营业厅★★★☆☆★★★☆☆★★★☆☆
辅助渠道
社会代理点★★☆☆☆★★★☆☆★★☆☆☆
电信家园★★☆☆☆★★☆☆☆★★☆☆☆
4
各渠道之间关键指标的对比
品牌传播力
社会代理
营业厅
社区
大客户中心
覆盖率业务匹配度
农村三代
10060 商务客户中心
客户匹配度
5
11 理念篇
定位与目标
功能模块
组织体系
2 实战篇(xx试点方案)
总体框架设计
以专业市场为特征的网格化经营责任模式
以社区为特征的网格化经营责任模式
网格信息规划方案
3 实施计划
6
定位
以聚类网格为单元,以市场信息为驱动,以团队作战为特色,以经
营收入、业务发展和市场占有率为责任,建立一套有效的市场看管体
系,落实经营责任制,达到收入、市场占有率稳步提升的目的。
在全面掌控市场信息的基础上,优化资源配置、渠道融合、前后台
联动以及支撑系统,在营销层面实现无缝布防、攻守兼备,在管理层
面实现预测、规划和管控。
7
高危高值
电子地图高危低值
低危高值
低危低值
待建区
敌区
高危高值网格,重兵把手敌区,积极进攻待建网格,密切跟踪
8
网格化:模式一
工业园区商业楼宇
住宅小区
第一种网格化的模式是将有边界的商业楼宇、住宅小区、工业园区从片区
中圈出来,分别按照楼盘性质配置专业化的团队进行布防,承担和落实经营指
标。该模式不包括没有边界的区域和街头店面的散户。
9
网格化:模式二
商业楼宇
社区住宅小区工业园区
第二种网格化的模式是按照区位特征将分局或服务中心分割成一个一个无
缝衔接的社区,以社区作为网格化单元组建承担经营指标的营销服务支撑团队。
社区可能包括有边界的楼盘(商业楼宇、工业园区、住宅小区等),也包括大
量的没有边界管理的散户、厂房等。
10

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  • 时间2015-12-08