物业服务中心作业指导书.doc

**物业服务中心已作业指导书二零零六年九月前言**物业服务中心至成立以来,一直以业主的需求为己任,为了给广大的业主提供高品质的服务。本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成:1、各部门组织结构及人员配备情况;2、各部门岗位工作职责;3、各部门工作中应遵守的管理规定;4、各部门的培训。本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准,严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。目录客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等,它是物业服务中心信息传递的主要枢纽,通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。客户服务部全面推行酒店大堂管理模式,向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。客户服务部人员配备:主管1名,内勤1名,前台接待1名。如下表:表一客户服务部主管(1人) 物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)备注:主任助理兼任客服部主管。二、各岗位工作职责※岗位名称:客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。3、督导下属执行回访制度,定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。4、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。5、监督分管责任范围内的服务质量。6、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。7、负责培训本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。8、完成领导交办的其他任务。※岗位名称:物业管理员(外勤)主要职责及权限:1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、对项目范围每天至少两次巡视,对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查,检查项目道路、绿化、楼宇内外环境,发现违章和不文明行为及时制止。3、热情接待业主,及时处理业主要求和报修的项目,如无法及时解决,需向上级汇报,并向业主及时做出解释。4、统计水、电、煤气表读数,计算收费,发出收费通知,并按时收缴。5、负责分发业主信件和各类通知等。6、完成领导交办的其他任务。※岗位名称:物业管理员(内勤)主要职责及权限:1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、清查值班人员领出的票据,及时追回费用。3、及时收取各类款项,及时交公司或银行,并做好财务登记。4、完成公司随时需要的各类报表。5、每月统计水、电表数,计算费用并发出<<收费通知单>>。6、热情接待业主,详细记录业主的投诉或请求,同时要耐心解释或及时处理。7、负责保管楼栋门、未入伙业主的房门、防盗门等钥匙。8、负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作。9、组织召集周结并负责办公室的内务及清洁。10、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作。11、完成领导交办的其他任务。※岗位名称:前台接待员主要职责及权限:1、负责每日接待业主的来电、来访,认真倾听,详细记录及时回复。2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。3、做好客户沟通工作,虚心听取客户意见和建议,及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作,协调和督促相关部门进行处理工作。4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。5、现场接待业主诉求,耐心听取客户意见,积极回应,并联系相关部门及时回复;负责相关函件的拟写。6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理,主动跟进维修情况。7、建立、完善客户档案资料,并做好物业各类文件、档案的管理。8、遵守公司各项管理制度,认真学习业务知识及工作技能,认真完成领导交办的各类工作,维护公司及客户利益,保守公司及客户资料,树立团队精神及公司主人翁意识,做到爱岗敬业。10、完成领导交办的其他任务。三、,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事