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金茂棋牌室培训资料人力资源部2013年12月目录第一章工作流程节一、服务员、公卫员、主管工作流程(早夜)节二、经理、助理工作流程节三、棋牌室各岗位计划卫生(月、周)第二章棋牌室工作规范礼貌用语节一、服务员、公卫员规范礼貌用语节二、案例处理时的规范用语(换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品)第三章棋牌室员工操作规范程序节一、服务员及吧员工作操作规范程序(调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别)节二、公卫工作操作规范程序(房间及公区卫生打扫)节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序(消毒液消毒后处理干净)节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序(去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒)第四章棋牌室相关制度节一、杯具消毒间卫生管理制度节二、棋牌物品客赔价格节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度节四、员工处罚及奖励制度节五、房间设备定期护理制度节六、、公卫、主管工作流程(周月)及计划卫生服务员工作流程早班:9:00—19:00晚班:17:00—03:001、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班,见人问好!打开所有门窗通气,处理前一天晚班遗留垃圾,并将手机调为静音或关机,或交由吧台收银人员保管。2、9:15—10:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。4、11:15轮换去吃午饭(补妆)。5、12:00—14:00完成所有区域卫生及计划卫生,并做好上客前的准备工作,由主管检查卫生状况。6、14:00准时站位,站在收银台门口,迎接来店客人,礼貌用语,微笑服务规范操作,接待好每一个客人。7、16:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。8、17:50早晚班做好工作交接,整理好仪容仪表,集合召开例会,了解当天的营业状况及所发生的工作问题并及时改正,例会完毕,早班到时交接下班,晚班顺利接班。9、18:15—19:00晚班人员轮换吃晚饭,补妆。10、19:00准时站位,站在电梯门口,迎送客人,服务客人,礼貌用语,微笑服务,随叫随到,客人买单,由服务员带客人到吧台结账,自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品,房间设施设备是否齐全,是否损坏,并及时上报收银台,送走客人,立即打扫房间卫生,20分钟内做出房间效果,保持工作状态,期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。11、00:00查看房间,关闭部分灯组,节约用电,关闭无人房间门窗。12、02:00关上没有客人的房间,锁上其它主通道的房门,查看棋牌房间有无浪费水电状况。13、02:30—03:00结清棋牌房间2点之前的账,并询问客人是否打延时,若打延时,告知客人在正常收费基础上,需加收延时费15元/小时,如接受方可继续打牌。14、03:00检查所有房间门窗,关闭无人房间电源总开关,协调安排好值班延时人员,检查完毕,不值班人员下班!注意:延值人员下班时一定要锁好门窗,关好水电,做好延时工作记录,切记!!服务员周工作流程星期一:擦玻璃,清洗麻将机桌布星期二:消毒茶壶、水杯(用开水浸泡,注重茶壶不要破损),并放消毒柜内自动消毒星期三:麻将机吸尘,清洗麻将机钱盒。星期四:清洗垃圾桶(房间)打扫阳台。星期五:擦空调、全力协助公卫打扫卫生。星期六:过道两边玻璃擦拭(全力协助公卫打扫卫生)星期天:清洗烟缸垫,清洗房间纱窗。收银员工作流程:早班:9:00—19:00晚班:17:00—03:001、09:00之前检查好仪容仪表,打卡上班,见人问好,到前台领取钥匙,查看晚班晚上的交接本,做好交接本上交接的事情。2、09:45—12:15打扫自己的区域卫生,做好收银台卫生维护工作,盘点吧台小商品及备用金是否与账面相符,整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等,做好营业准备。4、11:15—13:00吃午餐,补妆。5、13:15—进入营业状态,站在自己的岗位,微笑服务,礼貌用语。6、15:00—15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水,并及时补充到位,返回岗位。7、17:50之前早晚班做好交接工作,盘点好吧台小商品及现金,整理好仪容仪表,集合开例会。对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题,并及时改正,例会完毕,打开电梯口及走道灯组,早班交接下班,晚班接班上岗。8、18:15—19:00晚班人员轮换用餐补妆。9、01:30根据客人是否打延时来整理物品,认真做好当天的营业报表及商品盘点,把没有完成的工作写在交接本上,把具体工作交接给早班人员。10、02:00将所有物品锁到柜中,写好交接本,搞好下班前的卫生,仔细检查电源,切断该关闭的电器,将门钥匙送到前台,将当天营业额投入到前台保险箱中,打卡下班。注意:收银时应准确无误的核算好每桌账单,做到唱收唱付,切记请勿离岗、串岗,如需暂时离开,请锁好台前抽屉或告知当班主管代值