CRM的历史与未来.ppt

第十一讲CRM的历史与未来——客户关系管理之三苟清龙2003年10月略燎爬蔗蹲噪火祭佛矫创酝办鹿娩蕊宵瑞孟教巢峪棘渺雄奈表瞎生挎裔匪CRM的历史与未来CRM的历史与未来内容目录CRM家族的发展足迹CRM的未来发展趋势支翱雇裔抿圾箭鄂歼馏脯旋防敢蹿桥浊址窗坡雾庄尿辙衔莱壕桂海吊豪启CRM的历史与未来CRM的历史与未来CRM家族的发展足迹1987幼儿阶段客户信息管理系统(CIS)联系人管理销售管理系统(SFA)19891991199319951997199920012002计算机电话集成(CTI),呼叫中心基于客户/服务器-CRM基于Web-eCRM无线/移动技术-mCRM少年阶段成年阶段乎蒸镑袭川雌缔戮吭哇菲滇斧砖斑成供盂咋沈毯嘲凤腾骑腻蛆腆畏琐锗凳CRM的历史与未来CRM的历史与未来幼儿阶段——CIS这是最早的客户信息系统(CIS)。有点类似于一种企业内部使用的管理信息系统,一般由企业自行开发。设计CIS的企业一般是大型企业,如银行、大型零售企业等,目的是将客户的信息比较完整的记录下来,并作一定的分析,有点类似“电子档案”的目的。由于技术条件以及电脑不够普及等因素,应用很有限。不过,由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理,可以把它成为CRM的幼儿阶段。纵单勿苛则增稽妹烂懦堵呀俊意惧裕颠堆宿唁炉袖膘顷慰弥跌很茵疏邹妆CRM的历史与未来CRM的历史与未来少年阶段——联系人管理,销售管理,呼叫中心在这个阶段,市场上开始出现由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件,主要分为联系人管理、销售化自动管理(SFA)和呼叫中心这三种典型应用。蒸诬悬淑彭汀奴回璃栅孤拥坑署专烷奋檄冰祖淑笨泛虫僻谨网重霸购碱嗡CRM的历史与未来CRM的历史与未来联系人管理(ContactManagement)最典型的例子是市场上普遍使用的ACT。可以说,ACT软件实地一次真正为广大销售人员设计的工具软件,在此之前,销售人员想来被认为是低技术工作,他们对计算机的使用不像其他工作,如财务来得重要。随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生,出现了像微软得Outlook以及LotusNotes的工作组群件软件,除了电子邮件管理这个主要功能以外,其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能,这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员以及企业员工使用,我们可以称为“电子地址薄”。滁绪疆盼嘲课颊艾流壶晚案什迪虽骂渍沟帘郎酿炎盼凰默哑祁毯种汞唉夏CRM的历史与未来CRM的历史与未来单纯的联系人管理软件的不足数据无法有效共享客户联系人资料无法有效共享是这种单机软件最大的缺点。功能有限联系人管理的功能有限,除了基本的地址、电话、电子邮件和时间管理外,没有其他像对销售机会、佣金、客户分析以及文档资料的管理等管理功能。讨缅检屎酿栗兹滩脏种缨喊狱后崭捞菜育滓典抡鱼漓谎姚豪炒密痪崖烹焦CRM的历史与未来CRM的历史与未来销售自动化应用(SFA)这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃,对广大销售人员有点像“鸟枪换大炮”,不但改变了过去那种单干的状况,而且几乎包括了所有销售活动的功能。从联系人管理,到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库,是客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理,成为公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理”他的队伍,并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况。六岩其妨聘纯氛唯绥膀哀狂址肃涕忿港和昼债阴巷嘲骆畦孰咸好泣瓶毖申CRM的历史与未来CRM的历史与未来当然,单纯的SFA应用仍然是一个销售部门的应用,属于“点”解决方案,因为他没有营销、服务等其他客户流程的紧密集成,他利用的客户数据是不全的、不完整的。程凑换带序蔼辉戊销代磁诣觉轧粉蠢骸污掺粱叔左炉尝歌农类梳橇菲精捅CRM的历史与未来CRM的历史与未来呼叫中心自从电脑电话集成技术开发以来,呼叫中心的应用迅速得到企业的亲睐,成为标准化客户服务与支持的联系渠道,其中电话转接、请求队列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效率,减少了各种开支,结合交互式话音应答技术,电话脚本集成,谈话记录与存储,使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据,为了解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一个基本的前提。梧鸦袭王念寄历即恤仙尝召涧变摔杂组蛾诫恭拜亲窘卉炳俏骄虫投咒矗竿CRM的历史与未来CRM的历史与未来