牡丹区信贷回访制度实施细则.doc

菏泽市牡丹区农村信用合作联社贷款回访实施细则总则第一条为切实加强信贷管理,建立良好的信息反馈处理机制,有效防范信贷风险,不断提高信贷服务质量,进一步巩固和拓展优质客户,维护农村信用社的良好社会形象,促进经营管理的健康持续发展,根据办事处《菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法》,结合我区农村信用社实际,制定本细则。第二条联社设立信贷服务中心,具体负责辖内贷后跟踪回访等工作。第三条信贷服务中心挂靠贷款检查中心,信贷服务中心按《菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法》及本实施细则的规定要求行使贷款回访等职责,不受其他部门和个人的干预。第四条本办法所称贷款回访是指信贷服务中心人员根据职责向贷户回访辖内信用社在贷款发放过程中是否合规、有无违规违纪行为、服务态度、办事效率,工作作风,以及客户的意见建议、需求信息和满意度等情况。第二章岗位设置及职责第五条信贷服务中心设主任1人,具体负责信贷服务中心日常工作,并负责组织制定回访工作计划,及时归纳、整理贷款回访中发现的问题和不足,提出改进工作的措施,督促整改落实和人员处理等意见。第六条信贷服务中心设置客服岗2人,全日制值班服务,主要通过电话进行贷后跟踪回访、业务咨询等工作,并依托现代化的声讯和网络技术,通过QQ、邮箱、手机短信等信息平台与客户交流,贷款回访人员还可采取上门走访、电话回访、召开座谈会等形式,向贷户征求贷款过程中信贷工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的意见建议,加强对客户经理的动态管理,增强与客户的信息交流,了解需求信息,发现服务盲点,推销金融产品,培养长期忠诚客户,不断提高信用社的金融服务水平,创造良好的外部环境,并对工作情况进行整理、统计、分析,把回访中发现的问题分类移交相关部门。第二章办公设施的配备第七条配备必要的办公设备,确保贷款回访工作的顺利开展。信贷服务中心配备两部录音电话,对回访中与客户的交流信息真实地记录下来,配置传真机一部,联接互联网的电脑一台,以确保客户提供的资料、信息及时传递。第三章贷款回访程序步骤第八条电话回访步骤1、信贷客服人员每日通过不良与信贷管理系统,下载上一日新发放贷款明细,筛选出50万元(不含)以下新增贷款,从中随机抽取不低于30笔的贷款,贷款要素逐笔填入《贷款回访登记簿》中,进行电话回访。2、回访时,应做好电话录音,对客户反映的问题、表达的意愿、提出的建议等情况,都要详细记录在《贷款回访登记簿》中,对回访中发现的问题,及时填制《贷款回访处理记录表》,经分管主任签署意见后,于一个工作日内移交相关科室进行处理解决。3、每日下班前,对当日贷款回访情况进行分类总结,填制贷款回访工作日志。4、每月末,根据工作日志所填内容,汇总当月贷款回访数据,对问题进行归类汇总,总结评价,形成书面报告,向领导提出改进信贷服务的参考意见。5、每季末,汇总整理本季度贷款回访中存在的突出问题,以简报的形式,下发到各基层信用社,进行贷款风险提示,并向相关职能部门及联社领导提出完善制度的意见和建议。6、《农村信用社贷款回访记录簿》、《贷款回访处理记录表》、电话录音等资料要妥善保管,磁介质资料应备份保管存档。第九条现场回访步骤1、信贷服务中心工作人员至少每月组织一次现场回访,现场回访对象可选择信用村、信用户、联保体成员、市场商户、企业客户等,需进行现场回访时,提前通知贷款社,由信用社负责预约回访对象,组织现场座